酒店服务行为规范.ppt

行为规范 ——主讲：何冠文 主要内容 一、员工仪表仪容规范 二、员工纪律 三、文明举止规范 四、文明语言规范 五、形体规范 三、文明举止规范 （一）文明举止 1、精神饱满，不倚不靠。 2、面向客人微笑，敬语对客 3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 4、站立端正，随时为客人服务两手放在前面交叉站立；走路平稳，不急不跑；遇到上级、同事热情打招呼。 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。 6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 9、“客人永远是对的。” 10、微笑服务，对客人热情友好。 (二）不良举止 1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。 5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。 6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。 7、和客人谈时，两眼东张西望，或面部转向别处。 8、向客人谈私事，并变相索取小费。 9、对客服务中与客人争执。 10、冷现孔，对客人不耐烦。 * 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅，行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型 男员工：整齐的短发，须在衣领以上。只允许染黑发。 不得留胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。除厨师、洗衣房部分员工、采购员、警卫不佩带名牌外，其他员工一律佩带名牌。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮。黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸。肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时间不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工守则》、工作证、餐卡等各种证件。员工离职，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在职工食堂就餐，未经允许不得将餐具、餐盘或食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店营业区逗留。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员