酒店服务礼仪培训 PPT课件.ppt

ALLWIN 系列培训之—— 酒店礼仪 酒店礼仪 一、仪容仪表 一、仪容仪表 头发 面部--男士 一、仪容仪表 头发 面部--女士 一、仪容仪表 手部 一、仪容仪表 工服 一、仪容仪表 工服 一、仪容仪表 鞋袜 一、仪容仪表 一、仪容仪表 工服 一、仪容仪表 名牌 工作时间必须佩带名牌 名牌位置统一 一般佩带在左胸前 不得借戴他人的名牌 一、仪容仪表 饰物 一、仪容仪表 个人卫生 一、仪容仪表 小贴示 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 入座禁忌 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 行走 二、基本举止行为规范 蹲姿 二、基本举止行为规范 上下楼梯 二、基本举止行为规范 为他人指引方向 二、基本举止行为规范 与宾客同行或为他人引路 二、基本举止行为规范 二、基本举止行为规范 语言 三、着工装时的其他行为要求 时刻保持礼貌且言辞得体。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对宾客和同事时，要面带微笑。 使用“我很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。 请勿在公共场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。 三、着工装时的其他行为要求 在与顾客或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与客人和其它员工交谈时，要称呼他们的姓名，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。 三、着工装时的其他行为要求 避免与饭店的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何客人能看到的地方吃东西。 三、着工装时的其他行为要求 了解酒店及其独特之处。 保持工作场所整洁有序。 总是得体地问候顾客。 与顾客交谈时保持目光接触。 预想顾客的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 为顾客保守秘密。 永远别忘记向顾客致谢。 三、着工装时的其他行为要求 以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。 不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。 不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。 不要在公共区域拉手、勾肩搭背。 四:对客服务的沟通“艺术” 讲述中的“四大原则”—— 相信你所讲述的 顾客的内存最多可以容纳6个概念 太积极的危害 意外的处理准备 四:对客服务的沟通“艺术” 在对客说话时的四大避免—— 垄断交流 过度的紧张或胆怯 冒犯对方 不要在顾客面前说“第三者”的坏话 四:对客服务的沟通“艺术” 对客沟通的“七不问”—— 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 四:对客服务的沟通“艺术” 用顾客喜欢的方式去说： 我会…… 表达服务的意思，严禁推卸责任 我理解…… 表达体谅对方的情绪。 您能…… 舒缓紧张程度 四:对客服务的沟通“艺术” 用“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以…..” 当你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的方法的时候。 尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。 五“首问责任制” 概念：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。 “不理”的概念——没有尽职做到一步到位“一站式”服务。 “五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、宾客求助不理睬、能不理则不理。 为什么实行首问责任制？ 首先，宾客需要首问责任制。——消费者的“陌生”弱势地位决定。 其次，首问责任制是酒店从业人员中必备的服务意识与责任感。 首问责任制是酒店优质服务的具体体现。——体现了服务的个性化和优质化，在“跟踪式”服务中，让宾客感到了时刻的关注。这样很多宝贵的（原本不想说的）建议就会出现——酒店得以改善，得到了客人的认可和满意，酒店的收入也会提高。 着工装时，整洁、得体的仪容仪表，规范、优雅的举止行为会给别人留下自信和职业的印象； 谢谢大家 使用普通话 禁止讲粗话 三、着工装时的其他行为要求 [培训目标] 学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专业形象。 从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、仪表的表现。 学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自我。 头发： ＊整齐洁净 ＊头发不留鬓角、不擦衣领、 不盖眼睛 ＊头发保持自然颜色 面部： ＊不留胡须 ＊面部清洁 头发： 整齐洁净 头发保持自然颜色 长发使用深色发带扎起、 盘起或使用发网 不佩带装饰物