第一讲-认知商务礼仪.ppt

“礼”这个字的意识是什么呢？它是一种道德规范：尊重。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己。 但是你只是口头说说尊重没用，别人怎么知道你心里想什么？这就要求你善于表达，它要有一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此我们再人际交往中，不仅要有礼，而且要有仪。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 * 实际上，你善待自己也好，善待别人也好；尊重自己也好，尊重别人也好，都既要有礼，又要有仪，礼是尊重，仪就是表达。 也就是说，既要坚持尊重为本，又要掌握必要的表达方式，没有礼是没有仪的。 * 这个问题其实就是礼和仪的问题： 常识性的错误：一，谁先打谁先挂；二，等着对方挂，两边都不挂，死扛。 交际礼仪的规则：地位高者先挂。 现代商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其企事业单位和客户通话时，客户先挂。男女朋友打电话，谁先挂？ 所以，你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，没有形式就没有其内容。 * 从三个角度来理解礼仪 现代交通和通信技术使我们可以“坐地日行八万里，巡天遥看一千河”。我们交际圈子扩大以后，拿自己跟自己村里人打交道的游戏规则去对付外人，可能就没有用。比如《国家公务员行为规范》，有一条就规定—讲普通话。因为，你讲方言，有人会听不懂。 * 人与人之间打交道，有的时候细节之处如果不注意，往往就会自找麻烦。 这就存在一个个人修养的问题。教养其实体现于每一个人做人做事的具体细节之中。细节显示素质，细节决定成败。 * 人和人打交道，沟通是比较困难的一条。有时候你如果不注意沟通，就会问题不断。 人穿衣服，谁愿意穿的衣服让别人觉得自己没有品位！接人待物，谁愿意让人说自己糊涂、傻？现代人都有学习礼仪、运用礼仪的愿望，没人打算让自己丢人现眼。有的人之所以弄巧成拙，是因为自己不懂礼仪。正确运用礼仪，方可有效地进行人际沟通。 陪同人员要先入、后出。安全、方便。 * * 当然，当代礼仪是划分得很具体的，不同的领域，不同的对象，都有不同的研究。一般分为五大板块：政务礼仪，是国家机关工作人员、公务员在执行公务、为人民服务时所讲究的礼仪。 商务礼仪是企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪是服务行业从业人员（酒店、餐厅、旅行社、银行、医院等）在其工作中所讲的礼仪。 社交礼仪是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。 国际礼仪是中国人和外国人打交道讲究的礼仪。 其中前3种是按行业划分，属于职业礼仪，后2种是按交往范围来划分的，属于交往礼仪。 之所以分类介绍，想要说明：它们有不同的适用对象，不能以不变应万变。 举例：中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。长辈给晚辈夹菜，主人要给客人夹菜。表示谦让和友善。满女朋友夹菜，女孩子给男孩子夹菜，可以想象那位男士当时的感觉，恐怕恨不得把筷子都给吃了。 但是在国际礼仪是决不允许的。国际礼仪讲：让菜不夹菜。道理很简单，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹菜。尊重就要尊重别人的选择。 * * 第一，第一次打交道时，你要给人留下好印象。 第二，两国交兵各为其主。公事公办，有助于拉开距离。跟外单位、外行业的人打交道，即便是熟人也要讲礼仪，那样有助于更好地进行公务交往。 先礼后兵 第三，“十里不同风，百里不同俗”。和外国客人打交道，一定要将国际礼仪。举例：北京的市花是月季和菊这两种花。国庆前后都要用菊花装点北京。但有国际交往经验的人都知道，不少外国客人是比较忌讳菊花的，尤其是西方的。在西方文化中，菊花往往是死人专用的，也叫妖花，葬礼之花。 * 2.礼仪人员在爱惜形象和声誉，不仅仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为情感的真诚流露与表现 4.宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地位他人着想，谅解他人的过失，宽以待人。 6.礼仪行为具有双方性或多方性，你给对方施礼，对方自然会还以礼。 7.所谓适度就是注意情感适度、谈吐适度、举止适度，只有这样才能赢得对方的尊重。善于把握沟通的情感尺度，距离产生美。在一般的交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮阿谀。 * 商务礼仪和其他礼仪有很大的区别，最大的区别就是其适用对象方面的区别，商务礼仪适用的对象就是公司企业的员工。换言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。所以大家要明确一点，商务礼仪适用于商务交往。礼仪这个东西有个特点：该讲礼仪的不讲，人家会说你没教养；不该讲礼仪的时候讲了，别人会说你装蒜。它实际上就是说有个适用范围。 比如正式的场合，男士穿西装，女士穿套裙，表示自己规范，尊重别人，尊重自己。但非重要场合就没必要，比如今晚我去菜市场买菜，肯定不会传西装套裙，穿了的唯一好处是菜价因此上涨80%。 * 规范性：强调标准化操作礼仪，