售楼处接待礼仪培训.doc

售楼处接待礼仪培训 售楼处接待礼仪培训课程主要为了帮助售楼人员从思想上树立客户服务意识、减少压力学会控制自己的情绪，从个人形象上完善自己，从个人举止修养上提升自己，从而能够更好的为客户服务，提升企业的声誉和影响力。 售楼处接待礼仪培训课程内容 第一讲：售楼人员服务意识提升 1、服务何来？ 2、客户体验感知与服务等级划分 3、为什么“口碑广告”如此有效？ 4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？ 第二讲：售楼人员服务形象塑造 1、服务形象原则 2、女性服务人员形象 女性妆面及发型要求 夏季套裙与裤装穿着要求 首饰佩戴礼仪 3、男性服务人员形象 男性仪容礼仪 衬衫穿着礼仪 西装穿着要求 第三讲：创造优质服务的个人举止礼仪 1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行） 2、迎客鞠躬与致意礼仪 3、服务人员优雅的行姿 4、服务人员蹲姿礼仪 5、服务人员坐姿礼仪 6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水 7、服务中的引导礼仪 行走引导 上下楼梯引导 电梯引导 开关门引导 第四讲：与客户沟通礼仪 （一）基本技巧 1、规范的称呼礼仪 2、服务常用文明用语 3、表达技巧 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式” 及时肯定对方 综合运用副语言 （二）如何应对顾客的不满 1、了解客户为什么会不满 2、为什么要平息客户的不满 3、平息不满的策略 认真倾听（及时道歉、适时提问） 采取行动 跟踪服务 （三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话 伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？” “您好，我是***，您现在方便通话吗？” 保持你的微笑和得体的举止 控制你的音量和语速 明确该说与不该说的 合理使用“呼叫等待” 重复他的问题 先结束通话再挂机 第五讲：售楼人员的情绪管理 1、认识情绪 2、为何要进行情绪管理 3、服务工作中不良情绪是如何产生的？ 4、如何管理自己的情绪 客服人员接听电话诀窍 1．尽量不要让对方等待 要考虑人的心理因素 想办法不让对方等待 2．一定要复述对方的名字 倾听对方的谈话检测 接听电话须知--改善方法，端正态度 3．要确认电话是打给谁的 对方记错了名字 本单位出现了同名同姓的职员 4．转接电话要问明事由 电话确认要领 用善意的语言沟通 5．转接电话时的注意事项 保留健的使用 商务电话的主要功能 6.负责人无法接听电话时 告知对方时间安排，让对方选择 企业的主要职责与工作的循环 7．代替负责人与对方谈工作 理电话是企业对企业的行为 不同情况下回电话的方法 专栏 寒暄语的作用 专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范； 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧； 课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。 第六讲：售楼处接待礼仪培训课程总结 中华礼仪培训网资深礼仪培训师推荐 中华礼仪培训网整合行业顶尖师资，为培训咨询机构、讲师、企业及个人提供最具价值的礼仪讲师，并提供行业相关资料共享。内容涵盖最丰富最全面的礼仪培训方案与相关常识。课程内容包括各行业服务礼仪培训、商务礼仪培训、销售礼仪培训、职场礼仪培训、国际礼仪培训、社交礼仪培训、公关礼仪培训、政务礼仪培训、国学文化等。 自成立以来，中华礼仪培训网已经为全国各地逾千家单位，包括政府机关、事业单位、医疗、金融、房地产、汽车、电力、通信、能源与化工、餐饮酒店娱乐等，课程内容涵盖高端商务、涉外交往、行政办公、窗口或柜台服务、客户服务、国学文化等，提供了“专业化”、“个性化”、“人性化”的优质礼仪培训服务。中华礼仪培训网的研究与培训成果获得客户的广泛赞扬与推荐。