献血招募与社会营销.ppt

美国招募策略 流线型的献血程序设计：将行为科学研究应用于献血筛选过程中。宣传材料和问卷的设计、献血环境、电子筛选措施（问卷计算机化，指纹扫描）；精简项目（减少对重复献血者的询问）。 允许目标激励:首次献血者---不用激励； 重复献血者---中等强度、不断增加激励。 利他主义是最主要的激励因素。 允许对有偿献血者进行筛选:实行支付制度要特别慎重。 改进献血者服务措施：不愉快经历是献血者流失主因。 人员设施投入、过程处理、隐私保护、恰当的赞誉等是一个献血者感到满足的基本要求。 政府赞誉计划。 新技术：无针系统设备——不插入体内即可测量HB含量。 总顾客满意 满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意和顾客忠诚间的关系不成比例。高满意或喜悦将创造顾客与品牌或组织的情感联系，而不是一种理性的偏好。 施乐公司发现在18个月中“完全满意”的顾客重复购买施乐产品的次数比“非常满意”的顾客多出6倍。 传递高顾客价值 产生高的顾客忠诚的关键是传递高的顾客价值。 价值观的构成，除了对产品的定位外，还包括承诺给予的一系列利益。 沃尔沃（Volvo）的主要定位是“安全”，但购买者得到承诺的并不仅仅是一辆安全的车；其他的利益包括持久使用，良好的服务，以及长久的保证期。 管理客户期望值 探索顾客满意的四种方法 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购买者 分析流失的顾客 衡量满意 以顾客为中心的组织寻求创造顾客满意，组织必须遵循这样一个理念，在总资源一定的限度内，必须在保证其他利益关系方至少能接受的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意。 三个满意层次 物质满意层：即顾客对产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。 精神满意层：即顾客对产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意层。 社会满意层：即顾客在对产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指顾客整体（全体公众）的社会满意程度。它要求在产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。 五个满意方面 经营理念满意：经营理念带给内外顾客的满足状态。 行为满意：全部运行状况带给内外顾客的满足状态。 视听满意：可视性和产品可听性的外在形象给内外顾客的满足状态。 产品满意：产品带给内外顾客的满足状态。 服务满意：服务带给内外顾客的满足状态。 计算流失顾客的成本 许多公司每年失去25%的顾客，估计损失20-40亿美元。业务流失原因：硬件原因14%，客户原因18%，客服不满意68%。措施： 1、必须确定和衡量它的顾客维系率。 2、必须区分导致顾客流失的不同原因，并找出可以改进的地方。论坛公司分析了14个大公司顾客流失原因，除顾客离开该地区或改行外，其他因素：15%是发现了更好的产品；70%是因为供应商的差劲或没有吸引力。 3、估算失去顾客时所导致的利润损失。 4、计算降低流失率所需要的费用。 5、聆听顾客的声音。 2008年对6000多名暂缓献血者的返回献血率研究结果(Custer et al, Transfusion) 。 暂缓时间的长短对于初次献血者的影响不大。延期时间在56到365天的初次献血者78%没有再次献血，暂缓期为一天的初次献血者74%没有再次献血，而在重复献血者中，以上的比例分别为30%和16%。 暂缓献血会使献血者产生强烈的心理反应，包括抵触情绪和恐惧感。 暂缓类型 首次 献血者 重复 献血者 服用处方药 纹身/穿刺 血压不适宜 感冒/发烧 Hb偏低 86% 78% 77% 75% 71% 42% 42% 27% 10% 15% Hoff等报道：女性献血者的退出率为81％，而男性的退出率为64％。 Wallace等估计假如进行适当的组织和管理，从已献血者处可获得6～10倍的血来满足当地的血液需要。 维系顾客的需要 经常地测试顾客的满意程度，留住顾客的关键是顾客满意。 顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意顾客会抱怨。 96%不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买。 最好的方法是组织要方便顾客投诉。 3M公司声称它的产品改进主意有超过2/3来自顾客的意见。 对投诉作出迅速具体反应 54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，该数字会上升到95%。 顾客的投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。 维系顾客的一组数字 1、获取一个新顾客的成