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余世维有效沟通笔记 一、沟通的目的和问题　　１.沟通的目的　　１）控制成员的行为　　下属有没有按照你的意思去做，这件事不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。五星级酒店的管理人员是如何进行管理的？上上下下的都跑到，那里做得不对的就马上指出来。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触。　　２）激励员工改善绩效　　　　电脑发明出来以后人与人之间的隔阂。工作不是每天开会，每天坐在电脑前。管理者要想办法把员工串接到一起。每个员工是一颗珍珠。艾森豪威尔和一个士兵的沟通。士兵说自己没日没夜的挖战壕，过着非人的日子。艾讲自己的经历，压力巨大，被人骂的经历。沟通过后，士兵还是说“我挖战壕吧。”　　做为管理者常走动一下，就是走动管理。　　３）表达情感　　　安利公司每天把５个成功的人安排上台分享，再让５个失败的人一起讨论，让他讲自己的挫折感。这是一种情感分享。　　４）流通信息　　　日本人主管移交不是同一天完成，他们至少还要在一起工作一个星期，通常是半个月。这表示沟通不会断裂。　　　日本的老职员都会带一个年纪小的，叫“母鸡带小鸡”　　　日本人离开的时候，都会有一本备忘录，留给后面接任的人。　　　日本留下的关系都不会断掉。会带新的干部去见所有的关系。　　　日本人对每个国家的情报都很感兴趣。在中国的日本商人，每个月都收到一本叫《中国情报》。 我们不太习惯向别人伪装自己，以致最后我们向自己伪装自己。－[法]拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的介绍信。－[英]培根 ２.沟通的三要素１）基本问题－心态（Mindset)人的心态不对，嘴就像弹簧也没有用。心态有三个问题：１.自私—关心只在五伦以内中国的五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋２.自我－别人的问题与我无关墙上写着“请勿吸烟”，但就是有人视而不见。关键是大家都吸的时候，你也吸；大家都不吸的时候，你也不吸，这叫不自我。３.自大－我的想法就是答案去医院看病，说“大夫，我是不是要吊盐水？”医生说，“想吊点滴还不容易吗？”结果就去打点滴。你猜 后面发生了什么事？去领药的时候，装了十二瓶盐水。那个医生说，“你不是喜欢吊盐水吗？”人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。 ２）基本原理－关心（Concern)关心和被关心是人类的基本需要。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。１.关注状况与难处。买书的时候对顾客的关心，帮顾客拿到柜台，帮顾客拎上飞机。让他不知不觉买六七本书。２.关注需求与不便。ＩＴ公司的老板知道学理工的话不多，就让他们可以带玩具，穿拖鞋，就是谅解他的需求与不便。３.关注痛苦与问题酒店为皮肤过敏的人主动准备非羽绒制品 ３）基本要求－主动（Initiative)想要登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。日本人机器的自动化，自（人动）化，有人管理的自动化。１.主动支援地震或是台风发生，地铁里人员被困，需要３万份盒饭，这时候不管是多少钱，都会在很短的时间送过 来，这就是主动支援。２.主动反馈排队买票，因为太慢很多人心中很着急，这时有个人出来解释一下，还有很多地方的提示信息，都叫主 动反馈。 ３.影响编码的５个条件沟通游戏：１.将Ａ４纸发下去。主持人说。“每两人共分一张Ａ４的白纸，每个人一半”。此时有人会竖着撕，有人 会横着撕纸。主持人提出质问“我说要撕开吗？”重新发纸。主持人做个示范，并说，“现在每个人半张，然后这样撕开”。２.主持人说，将半张纸分成一样的大小四条“。又会撕得不一样。主持人说，我要四条瘦的。于是分成胖的纸条统统丢掉。３.主持人说，将每一条放在另一条的中间。这时就会有各种放法，有“米”字的，有“井”字的。 发讯者－渠道－解码－收讯者 ————反馈—————— 技第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方回应，鼓励对方讲下去。乔吉拉德，卖车的时候没有注意倾听，顾客在签字之前提到自己的儿子考上大学，没有反应，因此丢了订单。态度秀才买柴，“荷薪者过来！”，“其价如何？”，“外实而内虚，烟多而是焰少，请损之”。卖柴人要走，秀才说“你这柴表面看起来是干的，里面却是湿的，烧起来肯定会烟多焰少，便宜点吧”。讲话给别人听的时候，考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质。讲一大堆专有名词，对方不见得了解，或者讲了一大堆你认为是的道理，可对方不能理解，这又有什么用呢？ 社会文化背景喝酒不同的文化，不同文化有不同的想法。你看门口那个警卫，工