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大客户销售秘籍 梁浩之 秘籍总纲 大客户销售，不是销售产品，而是销售“集成产品”解决方案！ 大客户制度 是一种工作方法， 也是一种管理理念。 第一部分 大客户销售基本功法 提出合理解决方案的五个步骤 客户期望的了解 建立正确完善的服务品质标准（客户服务报告） 确定服务绩效品质符合标准 确定符合对客户承诺 认知服务与期望之间差距 具体的做法 策略性观念 高阶主管对服务品质承诺(总经理签署的服务承诺书？) 高标准设立 监督服务绩效系统建立（如何考评服务和技术质量？） 客户抱怨处理系统建立 员工满意内部系统建立 了解客户—倾听客户声音 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 召开客户会议 客户满意指标建立与测量 客户满意度 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用调查结果 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点 扫除争取客户的障碍 步骤一：搜集信息 步骤二：客户满意指标建立(CSI) 步骤三：分析现行程序(流程) 步骤四：设计改良程序 步骤五：标准化建立 步骤六：管理制度配合 大客户销售的基本技巧 基本技巧 把“聪明”与“正确”留给客户！ 个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？） 每一次接触客户预先设立明确的目标 基本工作内容 理解客户需求 （公司、个人） 发现、确认、把握sinofra机会 建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人） 实现销售！ 大客户销售基本策略 基本技能 询问 热情、关心 聆听 用心 确认客户需求 （专业化） 基本态度 诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌 大包大揽、 说到做不到 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药 大客户规划 达成销售指标， 提高市场份额 深入理解关键客户 为保持平衡增长制定战略 确认机会并规划资源 规划全层次关系覆盖 定义公司价值 了解并打败竞争对手 高效的团队沟通 客户关系的保持和延续 大客户规划内容 客户档案 财务状况、组织机构图、历史文化 客户的业务策略描述 sinofra公司的价值定位及进入路径 Sinofra的竞争手段 回答何以胜出？ Sinofra应该采取的关键行动及资源配置 要了解的客户档案内容 客户所处行业特点 客户 CEO的首要目标和挑战 客户的客户及其需求 客户的竞争对手及威胁 销售、盈利、市场份额 决策体系、 决策人 重要建议者、 影响决策者 正式的组织结构、 非正式的内部权力圈 财务报表、资产负债表、年报等 工业类大客户特征 影响决策人员多 大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂 采购量大，重复购买概率高 采购方式不同 需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品 服务要求更周到 大客户营销在推广上的八大误区 只围着目标客户转，忽略了行业权威人物和意见领袖 只去和高层套近乎 由业务代表单枪匹马出战 不能打持久战 不能帮客户算账 前期准备不足 对客户不真诚 对竞争对手的客户不够关注 大客户营销战略------1 开展大客户营销的第一步是努力和行业协会、专业媒体的记者、大学的学者、行业的高官灯关键人物建立可以信赖的关系，如有可能，聘请他们做顾问，树立企业在业界内的形象 大客户营销涉及到很多不同角色的人，如使用部门、采购部门、财务部门、技术部门以及高层管理者等，你必须一一拜见各方面人物，不要存在侥幸心理而试图走捷径。如果建不成广泛的统一战线，你就会遇到意想不到的麻烦。 大客户营销战略------2 在营销过程中，应采取多兵种协同作战方式，组织由业务代表、技术人员、设备人员、客户服务人员、企业高级主管在内的专业顾问团队，既有分工，又有合作，有针对性地与相关人员接触、沟通，共同发现问题并解决问题。这样就改变了业务代表与采购人员的单线关系而成为多头关系，稳固了与客户的关系，提升了用户满意度。 与客户不能尽快签下订单，往往有各方面的原因，如财务上的困难、人事上的变动、对产品的性能存在质疑、观望同行业的动向或者现有合同的约束。大客户营销从接触客户到成功交易可能需要很长时间，甚至会延续几年，必须要有打持久战的决心和信心，不能急于求成。 大客户营销战略------3 大客户的营销至少有两个群体需要我们说服：一是关心产品性能、质量的部门主管；二是关注投资效益的幕后的高级主管。从购买者的角度来为客户分析投