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表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请 重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来” 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？” 服务人员的“七不问” 1.不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。 2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4.不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 五、如何运用身体语言——动的技巧 我们如何从他人那里获取信息 语言　　　　　　　　　　　7% 语气　　　　　　　　　　　38% 身体语言　　　　　　　　　55% 此时无声用有声 身体语言是一种无声的语言，从上面图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。 在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的： “……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。” 这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。 身体语言它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 一、面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 1、头部动作 　身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 　头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 　头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 　头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 　点头，表示答应、同意、理解和赞许。 　头一摆，显然是表示快走之意。 2、面部表情传递的含义 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 3、眼神传递出的含义 一般来说，眼睛 正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。 4、在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。嘴不出声也会“说话”。 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 嘴唇撅着，表示生气、不满意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 二、手势 手的姿势一般有如下表现： 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼、欢迎你、或请过来 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西　 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎、或快走 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 竖起拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 三、身体的姿态和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 如果