如何快速有效地处理养殖户投诉.docx

如何快速有效地处理养殖户投诉？行动迅速 饲养户在饲养过程中出现问题是应立即采取措施，如片区销售代表知道此事之后仍对饲养户毫无反应时，双方的感情越来越恶化，因用户很可能认为却 对方看作是无聊，和被对忽视。无论用户有什么样的不满，最好的解决方法是首先要访问用户，但这不等于不顾一切，每件事情都要去见用户，因时间所限制，所以首先给用户打电话，表示关心之意，并告诉用户我方尽快查找解决方案，以此使用户稳定情绪为宜。如打不通电话时，用书信的方式也要表示关心之意。 采取上述的迅速措施，对问题大小同样重要，有时诸位认为是小事一桩，可对有不满的用户来讲并不如此，虽然问题的深浅度也很重要，但更重要的是感情上的处理，如得不到感情上的圆满处理时，用户的不满很可能进一步深化，并造成与事实无关的事也要和其他人讲述，所以决不能袖手旁观，否则会失去用户。2、主人翁意识 优势可能出现提出不满的对象或出现的问题并不是销售员所承担的范围和无可奈何的情况。例如错误地输送产品，饲料内有异物，或饲料外观变化等许多问题不该是你们的责任，但这种情况稍不加注意的话，很可能所有的责任全部推给公司的生产部或研究开发部，并埋怨上述各部无能，反而自己摆脱困境，到留给自己面子。 回避上述责任并不能有助于你们解决问题，因为与用户直接来往的就是片区销售代表，而且，在用户心目中，诸位是公司的代理人，所以用户提出的问题虽然责任属于公司其他部门，但你们要表明自己也具有不可推卸的责任。并可以肯定所出现的问题，同时表示给迅速处理之意，这样做可促进用户对你们的信任和尊敬。3、 表示真正的关心假如，诸位提出不满或不高兴之事时，对方采取怠慢态度，诸位的心情如何? 提出不满的用户与上述的诸位关系也同样如此。没有消失不满之情绪的用户，虽然外表不露出声色，但时时刻刻给你们的事业带来障碍。发现产品质量和服务而引起用户的不满，并伤感情时，无论是真假，首先以真挚的态度对待用户，并倾听用户所讲的一切。诸位对用户的关心和态度越真诚和蔼，用户的心情就越温和，反而对你们感到更加亲密，以此解决问题时，将成为协助者。4、 按贵宾对待用户 如果某一用户的用量占诸位销量的1/4时，很可能要把他当成贵宾对待，按贵宾对待并不等于所有的事情都要听从用户，如不合理而过分的要求等一系列，所谓按贵宾对待只是用诸位的言行来使他们感受到确实受到特别的待遇，即使用户感觉到你们确实是为用户服务到家，并为解决问题而正在尽力。 作为一个优秀的销售员，应使用户自己认为确是受到贵宾之待遇。具有这种才能是何等可贵，开发出这种才能并非容易之事。5、 对真相的了解和综合及检查 解决用户不满时，最重要的是诸位亲自到现场检查并收集资料，以便采取措施。 (1) 如果你们认为问题较严重并与公司有关系时，立即请示有关部门，但要避免在用户面前直接给有关部门或职员挂电话，应找一个合适的地方与有关部门联系。 (2) 出现的问题不太严重且自己也能解决，并自己认为有必要进一步调查时，首先要耐心的倾听用户所讲的一切，尽量让用户全部说出心里苦闷之事，以此使他感受到心理上的安慰。 (3) 去见用户时，希望你们要携带有关纪录的工具，并对用户所讲的内容要简略的进行记录。其原因如下: ① 看到你们亲自所记录的用户，却感激于诸位的真诚态度。 ② 因大家的记忆力是有限的，记录有助于记忆。 ③ 综合整理之后，再次讲给用户时，多数情况用户感觉到问题并非自己所想的那么严重。 ④ 用户讲述存在问题时，诸位千万不要进行辩论和限制，尽量让用户讲完。 ⑤ 尽可能要多收集物证 如:饲料和水的取样，给家畜及现场照相，检查粪便状态，通风换气，畜舍的清洁状态以及药品名称和所用日期和用量，饲养记录薄等作为证据有必要保管，并发现畜舍周围有异常东西时，有必要收集。还有查看现场时，用户不知不觉说出口的话也要全部记录，以便有助于查找线索。 ⑥家畜出现异常症状时，应立即请附近兽医师来诊断。如果怀疑异常症状牵连于饲料时，应立即告诉地区本部，并别的地区是否出现此症状应相互联系。 ⑦对出现的问题有必要做书面整理 虽然繁杂，但有些问题以书面形式交给有关部门时，便于提供更好的产品和服务。6、 要注意用户之用心 发现用户所说的问题焦点不确实或诸位认为有异常情况时，要想一切办法引诱用户，使他说出心里埋着的企图。举例:如问用户如何认为问题的发生之原因，或用户认为解决问题最为适合等一些问题，都有助于引诱用户说出其用心。7、 要判断需要谁的签字 根据问题的种类和严重性，应判断诸位是否自己能够解决，还是需要总经理的签字等之后联系有关部门或职员。8、 附加书信 见用户了解真相之后，以书面形式安慰用户，并可以简单阐明为问题的解决所要采取的措施，但要注意的是不能随意肯定普瑞纳的错误，或谈论涉及到打官司之类的事情。附加书信的目的只是让用户知道你们确实是为问题的解决而