个人理财业务应急及后续处理规定.docx

个人理财业务应急及后续处理规定根据总行下发的《关于贯彻监管部门继续加强当前银行理财产品兑付风险管理要求》的通知，分行同时提出以下重点要求，请各单位认真组织学习，妥善处理好银行理财产品投诉处理工作及突发事件应急处置工作。 一、分、支行成立理财业务应急小组，落实产品到期兑付工作 分行成立了由个人银行主管行长任组长，由分行个人银行发展管理部、个人银行财富管理部、风险管理部、资金部、运营管理部、合规部和办公室等部门总经理及其他相关人员在内的理财业务专项应急小组负责组织落实各项措施并处置突发事件。应急事件处理的牵头部门是个人银行发展管理部。 各单位应认真学习、全面掌握总行《个人理财业务应急及后续处理补充规定》，并成立由支行行长牵头负责的应急小组，组员至少应包括支行个银主管行长、个金主管、理财经理、营业室主任及运营和营销条线其他相关人员；以确保理财产品到期兑付的客户应对和安抚工作的有效落实。 二、做好员工培训，确保解释口径的一致性 各单位应根据总行统一解释口径，及时履行客户告知义务，做好沟通及解释工作。为保证客户应对和安抚工作效果，分行近期将组织对网点个金营销人员和理财人员的培训，详细说明总行相关工作要求和解释口径的内容；培训后，支行个金主管应组织好对本单位理财、营销及运营人员的转培训，确保各条线能协同配合，高效、妥当地处理客户投诉及其他紧急情况。 三、分、支行及时沟通协作，做好客户和媒体的应对工作。 在客户安抚过程中如出现客户投诉、影响网点业务正常办理或其他各类特殊情况时，请各单位务必第一时间将情况上报分行个人银行发展管理部及其他相关部门，分行将协同各单位共同做好客户的解释和安抚工作，解决客户投诉，务必避免由此引发多人投诉、集体上访等事件，造成我行的声誉风险。 如有媒体到网点采访关于收益较低理财产品、提前终止的产品、有关客户投诉或其他特殊事宜的，各网点应采取如下统一口径应对：XX分行/XXX支行在未取得总行授权的情况下，不便对媒体发表看法或意见。 四、需要重点关注的理财产品 根据总行工作部署及要求，分行梳理了可能引发客户投诉的三类产品，特别是对元旦、春节等重要日期节点或单次到期金额较大、涉及客户较多的理财产品到期时，各单位务必高度重视，予以重点关注。 （一）到期收益较低的浮动收益产品 最近一期到期的收益较低产品为第X期F1、F3计划，已于XX年XX月XX日到期；经过分、支行共同努力，客户解释和安抚情况良好，未出现客户不满或投诉。 （二）以信贷项目为投资方向的信托类理财产品 因受央行连续降息影响，专项理财XX年第XX期T计划已于XX年12月24日提前终止，分行对各单位工作做了全面部署，目前客户反映情况平静，未出现投客户不满或投诉情况。 如果央行持续降息，不排除有其他信托类产品提前终止的可能；不过由于总行产品合约中已揭示提前终止风险，并在提前终止按合约约定年收益率以及实际计息时间向客户支付收益，充分保障了客户利益，因此这类产品出现客户不满或投诉的可能性较小。 （三）近期需重点关注固定收益外币理财产品 我行销售的固定收益类外币理财产品中，澳元和欧元产品的金额较大。虽然此类外币产品保本且能够达到预期收益率，但由于澳元、欧元汇率下跌幅度较大，通过购汇或换汇购买此类产品的客户有可能出现汇率损失，产品到期时有出现客户投诉的可能性。 （四）其他需重点关注的客户 因产品收益率不理想或客户承担了更多的汇率风险，客户不满或投诉的可能性较一般客户更大。因此，各单位对以上客户应予以重点关注，特别是元旦、 春节和明年二季度初到期的澳元、欧元产品，理财人员应认真梳理本网点销售情况，逐一与客户取得联系，及时履行告知义务，做好沟通及解释工作。分行将配合协助支行，及时跟进此项工作。 五、确保合规销售理财产品 分行将根据总行《个人理财业务应急及后续处理补充规定》对销售中因错误销售、不当销售及其它违反理财业务管理办法等而引发的投诉，追究相关人员的责任。请各单位务必严格遵照总行个人理财产品销售管理规定及其他相关文件要求开展理财业务，确保合规销售。