22-95598客户服务《主动服务》Ⅰ级实操类试题.doc

95598客户服务《主动服务》Ⅰ级实操类试题 班组： 姓名： 科目编码：JN03-3-2-09 对应能力项编码：F6 --Ⅰ 本科目测评成绩表 试题类型 填空题 选择题 判断题 简答题 合计 备 注 得 分 一、填空题（每题1分，共20分） 1、、3、4、5、6、7、。8、。9、10、11、12、13、14、 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 16、17、18、19、20、A、A、B、C、D、?供电营业窗口应对外公布（ ABCD）等内容。 A、服务项目 B、业务办理程序 C、岗位纪律 D、收费依据 15、?用电用户可以使用（ ABCD）方式进行投诉和举报。 A、95598供电用户服务热线和专设的投诉举报电话 B、营业场所设置意见箱和意见簿 C、信函 D、领导对外接待日 16、 电费的“三公开”是指（ ACD）。 A、电价公开 B、信息公开 C、电量公开 D、电费公开 17、 营业窗口的服务考核体系包含（ BCD）。 A、必须用规范文明用语 B、实行领导接待日制度 C、建立用户回访制度 D、建立供电服务承诺制度 18、 下面内容是属于“四到户”的有（ ABD）。 A、供电到户 B、超表到户 C、访问到户 D、收费到户 19、 为用户办理用电业务时的服务用语是（ B）。 A、等等，一会给你办理 B、请问、请稍后，我马上为您办理 C、不要着急，一会就给您办理 D、现在没空，一会来办理 20、 供电营业人员与用户交谈时的要求是（ ABCD）。 A、专心致志。B、面带微笑。C、不能目光呆滞。D、不能反应冷淡。 三、判断题（每题0.5分，共10分） 1、（×）2、（）、（）、? ????（）、???（×）、（×）、? ?? （）、 ?? ?（）、? ?? （×）、（×）、?? ?? ?（）、? ?（）? ?? ?? ?? ? （×）、 （×） （×）（×） （） （×）（×）（）答：答：答:？答：？答:答:答：答：、 12、供电工在电话服务中，接到客户报修时，应如何处理？答：接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。 1 测评提示 考核目标：掌握主动服务的业务描述、业务流程、业务规则；掌握主动服务的业务分类：了解主动服务的考核要求。 考试方式：模拟客户服务中心进行笔试。 安全事项、防护措施：无。 考核时间：笔试：30分钟； 考核内容： 1．主动服务业务流程2．主动服务业务分类。