客舱服务规范培训 - 登录网上准备系统.ppt

“尊敬的各位旅客，由于飞机还在爬升，出于安全考虑， 在此期间我们无法为您提供客舱服务，待飞机到达安全 高度，我们将及时为您提供优质的服务。感谢您的理解 和配合！” “For security reasons, we are unable to provide you with cabin service during this period, we will promptly provide you with quality services after the plane arrived safe height. Thank you for your understanding and cooperation! ” 服务开始时间-广播提示 航线时间＞2小时的致意标准定在起飞后20分钟进行 航线时间≤2小时的定于起飞后10分钟进行 乘务长可根据机长广播（需满足飞机平飞条件）打开 客舱灯光提示乘务组准备致意，机长广播结束后乘务 员站位，执行致意程序 平飞致意 细微服务的时间段可灵活掌握 在等待剩余旅客登机阶段 起飞后细微服务 关门后等待阶段均可提供 短航线的细微服务尽量在地面等待期间完成。 乘务组致意之后进行细微服务。 旅客登机时注意关注特殊旅客，提前预留毛毯、枕头。 如收餐能够在落地前30分钟完成，可先执行加水程序： 将热饮壶放置于小托盘上添加茶水、咖啡 如因颠簸或航路缩短等原因造成时间紧凑，必须先执 行收餐程序，确保在落地前30分钟将所有餐水车归位。 加水服务可视情况决定 餐饮后加水服务 发放知音卡 回收毛毯枕头 下降前其他服务 满足个别旅客特殊需求等 Innovation 乘务长掌控航班整体服务进度 确保餐饮服务程序必须在飞机落地前30分钟内完成 管理职责 服务程序 原标准 现标准 备注 致意 起飞后5-15分钟 ≤2小时：起飞后10分钟 乘务长可根据机长广播酌情安排 ＞2小时：起飞后20分钟 细微服务 起飞后5分钟 乘务组致意 之后进行 细微服务的时间段乘务员可灵活掌握；对于客舱中的特殊旅客应积极予以满足。 餐水车归位 落地前20分钟 落地前30分钟 新旧标准对比 发放1遍餐中水 2小时以内 （含2小时）的航线： 2小时＜飞行时间＜3小时的航线： 3小时以上 （含3小时）的航线: 餐饮服务程序变更 发放1遍餐前水和1遍餐中水 保持原有服务程序 737-300/700保持不变 50分钟＜飞行时间≤2小时的航线： 餐—1遍餐中水—加水（视情）--收餐 乘务员最低配备服务程序 2小时＜飞行时间＜3小时的航线： 餐—2遍餐中水—加水--收餐 飞行时间≥3小时的航线： 1遍餐前水-餐—2遍餐中水—加水--收餐 737-800（4人制配备服务程序 不执行餐水同步） 客舱服务程序完成的时间要求？ 飞机起飞10分钟后工作要点？（4项） 平飞致意的时间？（3项） 细微服务的时间？（4项） 如何提供加水服务？ 重点回顾 祝：飞行顺利！ * * LOGO 客舱服务程序变更 服务程序变更背景 1 航班中服务时间变更 2 餐饮服务程序变更 3 乘务员最低配备服务程序 4 课程内容 服务程序变更背景 5月4日 1名乘务员 手指受伤 5月10日 1名乘客颈椎骨折 、1名乘务员受伤 5月7日 1名乘务员 被开水烫伤 5月15日 1名乘务员 受伤 服务程序变更背景 2月3日 1名乘务员 1名旅客 受伤 7月2日 1名乘务员 受伤 4月17日 1名旅客 烫伤 8月8日 1名乘务员 受伤 7月21日 1名乘务员 受伤 1月12日 1名乘务员 烫伤 10月12日 1名旅客 2名乘务员 受伤 10月3日 1名旅客 受伤 9月2日 1名乘务员 受伤 在飞机起飞20分钟或平飞后至落地前30分钟完成所有客舱服务程序。 为满足局方最新要求，重新梳理评估配餐计划，并结合配餐计划变更部分服务程序和标准。 《关于加强客舱安全管理工作的意见》 服务程序变更背景 航班中服务时间变更 基本服务程序 服务开始时间 平飞致意 起飞后细微服务 餐饮后加水服务 下降前其他服务 管理职责 飞行时间＞2小时的航线 飞行时间≤2小时的航线 起飞约10分钟后（或飞机平飞）广播致意---细微服务----餐饮服务----加水（视情）----收餐（下降前30分钟必须完成）----安检 起飞约20分钟后（或飞机平飞）广播致意----细微服务----餐饮服务----加水----收餐（下降前30分钟必须完成）----安检 基本服务程序 2. 1. 3. 飞机起飞后10分钟（适用于所有航线） 乘务员可进行厨房内餐饮工作的准备 播放AIRSHOW以及满足个别旅客的特殊需求 起飞后不足10分钟乘务员严禁解开安全带离开座 位及为旅客提供与安全