2017新新编商业银行营业厅服务礼仪培训手册通用.doc

 目 录 前 言 4 第一章 客户服务真谛 5 一、 什么是零售银行客户服务 6 二、 零售银行服务礼仪重要性 6 三、 服务礼仪基本原则 6 第二章 零售银行礼仪 7 一、 银行员工礼貌礼仪修养 7 二、 礼仪修养的基本准则 7 三、 礼仪服务的主要内容 7 四、 与客户交流的言谈举止 8 五、 银行会计礼仪服务禁语 8 六、 出纳专业服务礼仪 9 七、 储蓄专业服务用语 9 八、 信贷专业服务礼仪 10 九、 办公室礼仪注意事项 10 十、 使用电话时礼仪 10 第三章 职业形象塑造——职员仪表 11 一、 规范的着装原则 11 二、 西服穿着要求 11 三、 衬衫穿着要求 12 四、 领带穿着要求 12 五、 西裤穿着要求 12 六、 皮鞋袜子穿着要求 13 七、 女士套裙穿着要求 14 第四章 职业形象塑造——职员仪容 15 一、 男士仪容重在洁 15 二、 女士仪容重在雅 15 第五章 职业形象塑造——职员姿态 15 一、 站姿训练 15 二、 坐姿训练 17 三、 行姿训练 18 第六章 高柜现金区实战——前台柜员 20 一、 营业部柜台摆设 20 二、 前台文明用语 20 三、 前台服务禁语 20 四、 发生差错处理 20 五、 处理客户投诉 21 六、 避免与客户争执 21 七、 客户意见和批评处理 21 第七章 客户等待区实战——大堂经理 22 一、 银行营业厅形象大使 22 二、 大堂经理工作内容 23 三、 主动相迎原则 23 四、 主动招呼客户 25 五、 如何引导客户 25 六、 如何接待客户 26 七、 接待客户技巧 27 八、 学习资料参考 32 第八章 理财服务区实战——理财顾问 34 一、 理财区坐姿服务 34 一、 贵宾客户迎送礼仪 35 二、 理财室服务礼仪 36 第九章 综合办公室实战——商务礼仪 37 一、 初入职场礼仪 37 二、 办公室引见礼仪 38 三、 当面接待礼仪 38 四、 乘车行路礼仪 38 五、 名片交换礼仪 38 六、 电话接待礼仪 39 七、 会议通用礼仪 39 八、 员工交际礼仪 40 九、 商务会谈礼仪 40 十、 国际接待礼仪 40 第十章 银行职员服务礼仪培训反馈 41 一、 中信银行 41 二、 邮政储蓄银行 42 三、 建设银行 43 四、 中国银行 43 附件：富晨介绍 46 附件：富晨研究系列丛书 51 附件：读者反馈表 53 前 言 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国银行业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——。的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。  客户服务真谛 随着2006年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。 作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重。 那么如何打造高素质的服务人才，什么又是高素质的服务，这就要求我们首先要弄明白什么是客户服务，服务的本质又是什么？  什么是零售银行客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为银行的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，银行的客户是指银行的所有服务对象。 零售银行服务礼仪重要性 言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。 很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打动大家，吸引别人的注意，造成精神上的紧张，使表情、动作都变得十分僵硬，这都是自尊心太强造成的。因此，应放松心情，保持自己的既有特点，而不要故意矫揉造作。有的人在亮相时昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方……这样故作姿态，不仅会令别人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。 服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼