顾客满意度调查培训 课件.ppt

课程大纲 顾客的定义 为何要做客户满意度调查 顾客满意战略 设定客户满意调查计划及方案 确定客户满意绩效指标 定性分析 深入访谈 焦点小组访谈 定量分析 电话调查 邮寄问卷调查 实地访问调查 问卷设计 抽样方式 数据分析 客户满意战略提出 什么是顾客 向贵公司购买产品的单位或人。 由于它向贵公司购买了产品或服务，所以它要支付一部份的费用来购买，所以给公司带来了利润。 标准对顾客的定义 接收产品的组织或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。 为什么顾客是重要的 阐述为何客户是重要的 ? 供过求的现实 善变的客户 客户像水，随时会变，变的原因 内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。 外部原因：竞争对手提供更优厚的条件 价格更低 质量更好 交货更迅速 其它(例如交情、回扣等) 了解善变的客户 决不能等到客户没有时才做客户了解。 我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。 只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。 防微杜渐 针对各项细微的变化，仔细观察了解。 针对已察觉的各项细小变化，在其尚未成为主要问题时，就先行予以解决，以免在变成主要问题时，要花更多的成本、时间来解决。 甚至为时已晚，无法解决(阿根廷) 提出以顾客为中心的原则 ISO9000：2000标准：“组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求” 为何ISO 9001要做客户满意调查 8.2.1 顾客满意组织应监控顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量（见7.2.1）。获取和利用这种信息的方法应予以确定。 QS 9000的要求 4.1.6 顾客满意度 供方必须制定确定顾客满意度的书面程序，包括确定的频次以及如何确保其客观性和有效性。对于顾客满意的趋势和顾客不满意的主要方面必须形成书面文件，并附以客观的数据支援。应将这些趋势与竞争对手或适用的基准进行比较，并由高层管理者评审。 基准：Benchmarking Customer Satisfaction 顾客满意战略 CS的提出（1） 1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念 同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意度为基准发表了消费者满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用。 CS的提出（2） 1989年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI； 1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS战略，取得巨大成功，引发CS热潮。 CS的提出（3） 1991年5月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查； 1991年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会。 90年代中后期，CS战略在全球发达国家开始蔓延 实施顾客满意战略的意义 营销成本降低：传播效应；减少流失 交易成本降低：回头客生意好做 获得价格优势 成功的顾客调研减少浪费活动 最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存 Team work-1 阐述为何要做客户满意度调查 顾客满意度的影响 100→25 1 →20 1 →5 顾客满意度调查的目的 顾客满意度调研目标 顾客满意度调研必须达以下四个目标 确定找到顾客满意的关键绩效因素。 评估公司的绩效及主要竞争者的绩效 判断轻重缓急，采取正确行动 控制全过程 制定顾客满意度调研计划 制定顾客满意度调研计划 内部计划应包括下列步骤 确定公司内部参与制订计划阶段的人选。 了解组织各层次将如何获得并利用调研结果。 给“顾客”下一个精确的定义。 列出一个顾客名单和调研分析阶段所需的重要的分类顾客名单。 向员工和主要顾客传达调研的意图。 组织全员参与调研过程，开展讨论，明确调研的目标和问题。 调查方案的设计 确定调查的目的和内容 确定调查物和调查单位 确定调查项目计划 确定调查方式和方法 确定调查资料整理和分析方法 确定调查时间和调查工作期限 确定调查经费预算 确定提交报告的方式 制订调查的组织计划 調查方案示範案例.doc Team work-2 请依贵公司目前的需要，编制出一份合适的客户满意度调查计划书？ 时间：半小时。 确定绩效指标 绩效指针的目标：确定客户所在乎的事项。 可以来自 内部员工 以往同业的分析报告 对客户进行定性、定量的调查 确定关键绩效指标 达成共识 调查访问的实施计划 选择访问方法(电话、邮寄、面访、观察等) 设计基本问卷 通过修改补充扩展问卷 确定样本规模 测试问卷 培训访问员 实施访问 整个访问过程的质量控制 调研的完整流程 谁是顾客，调查谁 谁是客户，到底调查谁才可以得到更多且更有用的信息，来协助公司的成长？ 直接客户是谁，间接客户是谁？ 要调查目前客户？过去客