农村信用社顾客满意度分析.doc

农村信用社顾客满意度分析 //.paper.edu - <>1 - 东北大学文法学院经济学系，辽宁沈阳（<>1<>10004） 摘 要：顾客满意度是基于顾客视角的质量指标，是一种以市场、以顾客为中心的发展理念。 通过对农村信用社顾客满意度的研究我们可以发现农村信用社运行中的薄弱环节和发展中 的缺陷，寻求解决方案，推动农村信用社经营体制和机制的改革。结合国内外顾客满意度研 究成果以及农村信用社的特点，归纳出影响我国农村信用社顾客满意度的主要因素有：农村 信用社服务质量、农村信用社环境、农村信用社产品质量及价格、农村信用社形象。 经过分析，得出沈阳市农村信用社顾客满意度指数为 64.<>1242％，刚刚处于及格水平， 没有达到顾客预期的水平，有很大的提升空间。针对分析结果，应四个方面提高农村信用社 顾客满意度，分别是：提高服务质量；注重营业环境的建设；提供价格合适，品种齐全的金 融产品；注重形象、保证公平。 关键词：农村信用社；沈阳市；顾客满意度；顾客满意度指数测评；顾客满意度指数提高 当前，中国农村正处于金融体制改革阶段，农村经济增长方式也处于转型期，各个农村 金融机构尤其是农村信用社必须尽快走上质量效益性的发展道路，建立和健全有效的体制和 机制，增强其活力，体现其在农村经济发展过程中的作用。从宏观方面而言，已经有大量专 家学者对农村信用社的各个方面有所探讨，但是从微观角度而言，缺少对其经营运行质量进 行监测和调控的有效措施，而顾客满意度正好填补了这一方面的空白。顾客满意度是基于农 民视角的质量指标，是一种以市场、以顾客为中心的发展理念。通过顾客满意度的研究我们 可以发现农村信用社运行中的薄弱环节和发展中的缺陷，寻求解决方案，推动农村信用社经 营体制和机制的改革。因此，顾客满意度的测评可以成为农村信用社制定政策和经营决策的 一个基本依据。 从本源上来说，农村信用社发展依托的主体是农民，通过对农民的顾客满意度的测评、 颁布，可以获取真实可靠的信用社服务质量的信息，可以真正了解农民的需求，从而使农村 信用社能够准确把握农民的真实需求，并将这些需求转化为信用社服务质量的要求。随着顾 客满意度测评广泛深入的开展，农村信用社的服务标准将越来越接近农民的需求，与农民的 期望同步，在农业产业化，农民增收，新农村建设等方面发挥积极作用，推动农村和谐社会 建设的步伐。 顾客满意度研究在我国已经有了较长的历史，对于金融服务行业，顾客满意度研究也有 了很大的成果。但是，目前的研究主要集中在各大商业银行顾客满意度的研究，对于农村信 用社等农村金融机构顾客满意度研究尚有不足。 <>1. 农村信用社顾客满意度测评模型的设计 国内外学者对于商业银行顾客满意度的研究取得了很大的成果，赵国杰和王仓忍(2004 参考 SERVQUAL 模型针对银行储蓄服务提出了衡量服务质量的 5 个维度：可靠性、响应性、 保证性、移情性、有形性，共 28 个评价指标的评价体系。Kamilia Bahia 和 Jacques Nantel， 提出了银行适用的服务质量衡量指标包含六个尺度：效率和信任尺度、接待能力尺度、价格 尺度、有形资产尺度、服务职责尺度、可靠性尺度。吴丰和付强（200<>1）针对私人顾客的储 <>1 本课题得到东北大学“国家大学生创新性实验计划”项目资助（项目名称：沈阳市农村信用社顾客满意 度调查 编号：080202）。 //.paper.edu - 2 - 蓄服务，设计出五项主要绩效指标:服务态度、服务的可靠性、服务的周到性、服务的方便 性和营业环境。张德栋等(2004)在研究中使用了 4 个潜变量(银行形象、预期金融产品或服 务质量、感知金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值)，在结果中有一个潜变量(顾 客忠诚)。王进富等(2005)运用因子分析法将影响银行顾客购买行为的因素分为：外观因子、 内在价值因子和外在价值因子。 <>1.<>1 影响农村信用社顾客满意度的因素的确定 笔者结合国内外顾客满意度研究成果以及农村信用社的特点，归纳出影响我国农村信用 社顾客满意度的主要因素如下： <>1.<>1.<>1 农村信用社服务质量 张雪兰（2005）研究表明，服务质量与顾客满意度指标有很强的线性相关性。服务质量 是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在银行领域，优质产品与合理价格固 然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，然而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑 银行持久竟争优势的决定因素。随着农村金融市场的不断开放，农村信用社的竞争压力越来 越大，不断的提高服务质量，其顾客满意度将提高，将吸引更