步步高商业连锁优质服务.ppt

优质服务真情时刻点 顾客期望值 优质服务标准 优质服务--洗手间 无异味、方便、且干净无水迹 有专人随时保洁 有洗手液、纸巾提供 冲水、烘干机、水龙头正常使用 有喷香剂、通风好，无异味 地面、墙面、厕位干净 优质服务“真情时刻” —洗手间 无异味、方便、且干净无水迹 “True moment” customer service - the bathroom 地面干净、无水渍、异味 The floor 设施能正常使用 Facilities can normal use 优质服务“真情时刻” —感受精彩500 卖场促销氛围浓、全员服务 True moment customer service 优质服务真情时刻点 顾客期望值 优质服务标准 优质服务——精彩500 卖场内有员工热情服务 精彩500的看板，精彩500广播播放 5:00-5:30分主管不准呆在办公室 店长带头在卖场服务顾客 支持后备收银、装袋、快速结账 精彩500的看板 billboard 精彩500广播播放(5:00-5:30分主管不准呆在办公室） radio 优质服务“真情时刻” —感受精彩500 卖场促销氛围浓、全员服务 True moment customer service 店长带头在卖场服务顾客 manager service in stores 支持后备收银、装袋、快速结账 Support backup cashier, bagging, rapid check-out 主管现场服务 Competent order service 主管现场帮助顾客 Competent help customers 优质服务“真情时刻” — 收银 无需排队，微笑服务，快速结账并愉快离开 True moment customer service - the cashier No queuing, service with a smile, and enjoyed rapid checkout leave 优质服务真情时刻点 顾客期望值 优质服务标准 优质服务——收银 无需排队，有微笑服务，快速结账并愉快离开 1.顾客排队不超过5人，前台经理启用减少顾客排队方案，3分钟内缓解排队 2、微笑服务，双手递钱票，商品双手送到顾客手中 3、收银员工作技能专业，准确快速收银，培训上岗 4、设备正常、完好、干净 5.定时或不定时致欢迎、欢送词：在人气旺时，前台经理每隔10分钟致欢迎词，领说“您好”收银员一起说“欢迎光临”。欢送词领说“欢迎下次光临”，全体收银员说“祝您购物愉快”。顾客少时可少说或不说。 三米内有“欢迎词” 礼貌地向顾客索取会员卡 唱付唱收，双手递钱 Receipts 询问顾客是否需要购物袋并装袋bagging 活动介绍Activity introduced 谢谢光临Thank you for coming 优质服务真情时刻点 顾客期望值 优质服务标准 优质服务—出口、离开 开心离开，满载安全而归 有活动的参与 商店街提供购热情微笑服务 大巴有明显标识 大巴车上有明显标识并干净整洁 有出口防损的微笑服务，并收回手推车防止车辆乱放 有“谢谢光临”的礼貌用语 优质服务“真情时刻” —出口、离开 开心离开，满载安全而归 “True moment” customer service -- exports, leave 和顾客道别，收手推车 say goodbye to customer 主动介绍场外活动 The initiative to introduce otc activities 活动推广 目的：通过开展收银员排队超过5人赠送可乐的活动，让门店从上至下的主管及员工重视顾客购物体验感受，从收银排队最多5人承诺开始，提高我们的服务质量。 承诺： 如您前面有5人排队，您将获得免费可乐一瓶（前提为我们未将所有收银机打开） 快乐工厂 顾客激励——免费饮料 如您前面有5人排队， 您将获得免费可乐一瓶 （前提为我们未将所有收银机打开） 宣传方法： 服务台 收银台 入口处 宣传位置： 快乐工厂 顾客激励——免费饮料 业态 现门店数 厅/天/店 元/厅 元/月/店 大卖场 79 50 2 3000 超市 35 30 2 1800 2012年月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 5-12月合计金额（万） 大卖场门店 79 79 79 80 81 84 87 90 94 97 101 105 　 大卖场金额 23.7 23.7 23