墨西哥石油公司CRM.PPTVIP

2018-1-8 1 墨西哥国家石油公司（Petroleos Mexicanos，PEMEX）成立于1938年，是墨西哥政府将控制在美、英等国的17家石油公司收归国有后，所建立的一体化国家控股公司，也是墨西哥最大的石油和化工公司，是全球第三大原油生产企业、第八大石油和天然气公司。 墨西哥国家石油公司主要经营业务包括石油勘探、开发；石油炼制（在墨西哥境内拥有7座炼油厂，年产能约7,500万吨）以及油品销售；石油化工；液化石油气、天然气和基础石化产品的供应和销售。根据该公司于1996年勘测结果显示，目前拥有石油储量约66.55亿吨，天然气储量为1.916兆立方公尺。 墨西哥国家石油公司下设4家独立经营的子公司，均具有法人资格和资产，共拥有近13.58万名员工。PEMEX的最高管理机构是管理委员会，由11名成员组成，其中6名是政府代表，主席由能源部长兼任，公司实行管理委员会领导下的总经理负责制。 2018-1-8 2 墨西哥石油公司作为一家国有石油企业，其享受的国家优惠和保护政策已逐步取消，同时，作为一家世界500强企业，更是直接面对国际大公司的全方位竞争。 制定适合该石油企业自身发展的CRM系统，充分有效地发挥企业外部资源的作用，并形成核心竞争力，是该石油企业生存发展的大事，具有十分紧迫的现实意义 …… 2018-1-8 3 根据该公司数据显示，企业的80％的利润来自20％的客户，而这20％的客户大都是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6至8倍。 对此，我们建议保持分别占客户总数l％的顶端客户，4％的高端客户，15％的中端客户和80％的低端客户。 2018-1-8 4 在上述客户群知己知彼的情况下有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动。而且，可以根据客户信息数据，把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的产品和服务，抓住顶端客户进行重点营销，获得事半功倍的效益，减少无效成本的支出。 2018-1-8 5 CRM向客户提供主动地关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商等，这些都有利于提高客户服务很好地实现客户订制等水平，现在该石油公司只有州一级的公司才有专门的客户服务中心，市县级无客户服务中心，对于客户投诉、抱怨未能有良好的解决方法，在建立CRM系统后，可以集成方便的解决这些问题。 2018-1-8 6 通过网站建设，借助CRM平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务，轻油和润滑油可同时购买，现在则是轻油与润滑油的部门是分割的，许多信息不共享，如果实施CRM，通过前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成。这些都使得企业的工作质量和营销效率得以提高，可见，CRM非常有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。 2018-1-8 7 2018-1-8 8 CRM production, based on the core network technology to establish information technology-based. CRM的产生，是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。石油企业要实施CRM，首先就要从硬件的建设人手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑，CRM就失去了实施的基础。 目前，墨西哥石油公司其相关业务部门都存在自己的管理信息系统条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面、不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工。就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息，以利于系统的自主加工。 在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造，战略方可发挥作用。 墨西哥石油公司实施CRM，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程的重构。CRM应用成功的前提取决于业务流程重组过程，它涉及到企业各层机构的岗位、职能的重新定位，通过企业营销组织架构的重新设计最终建立起一套崭新的扁平化营销体系，这是CRM企业应用真正的重点和难点所在。 而扁平化、协作化的营销体系要求该石油公司整合销售部、客户服务部等其他部门于一体，业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统，逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及