电力客服系统在电力营销中的应用探究.docVIP

精品论文 参考文献 电力客服系统在电力营销中的应用探究 潘丹平 　　广东电网有限责任公司茂名高州供电局 广东高州 525200 　　摘要：电力客服系统在电力营销中发挥着巨大的作用。本文首先提出了目前我国电力客服系统的发展现状，结构特点，在此基础上，具体阐述了电力客服系统在电力营销中的应用。 　　关键词：电力客服系统；电力营销；探究 　　电力客服系统的广泛应用推动了电力事业的发展。从远古时代到现代社会，电力应用经历了石器点火、油灯照明、以及现代灯光照明几个阶段，显示出电力应用的逐步发展和现代文明的不断进步。与此同时，电量的消耗在很大程度上给人民的生活造成了负面影响。最开始，人们利用电表计算电流量，然后计算资费。该计算方法，不但效率不高，而且给用户增加了负担和麻烦。鉴于此，电力行业不断推行改革，方便用户的使用。随着新时代的来临，电力客服在电力系统与客户之间成功搭建了一座桥梁，在取代人工作业的同时，一方面减小了资源的浪费，另一方面提高了工作效率，为电力行业的发展做出了重大贡献。 　　一、电力营销系统概述 　　1、电力营销系统目前的状态 　　电力营销系统是企业发展的基石，对企业的发展起着至关重要的作用。受电力系统垄断性的影响，再加上企业员工素质不高，服务态度差，这种落后的思想观念，给电力企业的发展带来了障碍。为此，电力行业不断加大企业改革，积极推行优质、高效服务，在这种情况下，给电力营销市场注入了新鲜的血液，最终促进了电力企业的稳定、健康运营。 　　2、电力营销系统的结构 　　我国电力营销平台分为三个部分。其中，第一个部分为计量系统。该系统的主要功能是：将下级基层单位的抄表数进行整理与分析，通过计量、校验电表数据，确定电费的准确无误，最终保证用户的利益。第二个部分为结算系统。该系统的操作模式为：在计量系统、整理与统计的基础上，对电费实施结算、复查。根据计量统计，结算用户的电费。结算之后，将相关的数据提供给基层单位。基层单位收到数据之后，征收用户电费。这个系统就被称为结算系统。第三个部分为客服系统。该系统的作用主要是：在电力市场的不断发展中，客户在系统应用中，产生多方面的问题需要解决。为了满足用户的各种需求，设置了电力客服系统，给客户提供业务方面的咨询和服务。在服务的过程中，要求电力客服以饱满的热情、认真的态度，为客户分忧解难，保证解决用户在用电方面的问题。以上三个系统关系密切，相互配合。这三个部分的关系是：首先，计量系统、结算系统、客服系统独立存在，完成各自的调配任务，实施对系统的管理。其次，具有相通的营销目的，即：为客户提供满意的服务，增加企业的经济效益。最后，这三个部分之间互相联系，不可分割。比如：在计量系统下，才能做出统计、结算，基层单位根据计算数来的电费向用户收取费用等，可见这三个部分的联系非常紧密。除此之外，为了保证电力平台的良性发展，还应该不断引进先进的技术，并做好质量监督方面的管理。 　　二、电力客服系统在电力营销中的应用 　　当前，电力营销系统已经日趋成熟，分为两方面的业务。其中，一方面是客户服务，另一方面是发展业务。在这个业务中，客服服务在客务运营中占据重要位置。原因为：第一，客户服务给客户提供多种服务，一般涉及到客户日常咨询、客户投诉与举报、客户保修，以及任何与客户利益相关的任何问题。同时，客户服务系统不仅关系到客服服务的质量，更是提高电力营销水平的重要工具。在电力营销平台中，只有发挥好电力客服系统的作用，才能保证电力系统的良性、稳定发展。通常，电力客服在电力系统中起到以下几个方面的作用：第一，电力客服能够帮助用户获取需要的电力知识，进行业务往来。电力行业在运行的过程中，通过基础设备生产一系列服务，这些服务通常以电力营销的模式提供给广大客户。 基于生产与服务方面的需求，电力客服的产生显得非常必要。当客户遇到一定的难题时，可以通过客户服务系统进行业务方面的咨询，从而解决问题，得到服务。在这个意义上，客户服务工作充当了电力行业与客户之间的枢纽和桥梁，最终为客户提供更加优质的服务。当客户对电力系统的服务产生不满意时，也可以通过客户服务系统进行投诉。因此，客户服务在中间也会起到一定的调节作用。客户服务系统要建立好于客户长期、稳定的业务关系，要求保持负责、认真的服务态度。只有不断提高客服服务态度，才能做好信息共享工作，达到电力行业与客户双赢的目的。 　　第二，在电力平台的运行中，电力客服除了发挥好服务方面的作用之外，同时起到了调度、指挥的作用。因此，在电力系统中，客户服务的工作必不可少。当客户服务系统接收到客户的请求时，应该充当好服务的角色，充分利用系统内部的资源，为客服提供相关的意见和建议，并提出解决的方案和办法，通过最大的努力，满足客户的需要，并不断提高客户的满意度。除此之外，由于电力系统每个部门都是流水线作业，当