中国移动的客户关系管理制度方案分析与设计.doc

中国移动的客户关系管理方案分析与设计 项目号： 中国移动 项目成员： 第一组 专业班级：连锁101 一、中国移动简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。 中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。 二、中国移动的客户关系管理现状与分析 （一）中国移动的客户识别现状与分析 1、中国移动的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。作为 IDIC 模型的第一部分，最重要的 是，中国树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。 品牌 全球通 动感地带 神州行 目标客户 追求生活品质，有一定消费能力的社会中、高产阶层 15-25岁最求时尚、崇尚个性、偏好数据业务的年轻客户 希望得到实惠的移动通信服务的普通老百姓和工薪阶层 品牌定位 追求、把握、品味 新奇、个性、创新 亲切、大众化、自由、实惠 广告定位 成功人士的选择、尊贵、专业 时尚、好玩、探索、潮流 朴实、便利快捷、灵活、 文化内涵 我能 我的地盘我做主 神州行，我看行 代言人 刘翔、王石等成功人士 周杰伦 葛优 比重 18.26% 19.39% 62.35% 业务 重点推广新产品有：号簿管家、无线音乐俱乐部高级会员及品牌专属铃音盒、139邮箱、12580商旅助手、手机报、手机证券、反垃圾信息软件 面向动感地带客户重点做好G3、音乐、游戏、飞信、手机报、12580六项重点业务推广 面向流动人口市场，特别是农民工人群，重点推广音乐、手机游戏、飞信等娱乐型业务；面向农村小私营企业主和创业人群重点推广手机报、手机上网。 2、中国移动的客户区分情况分析 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。 中国移动通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出三大客户群体。为每一个客户群体定制不同的业务内容，制定不同的资费标准。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让中国移动在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。 （三）中国移动的客户互动现状与分析 1、中国移动的客户互动现状 中国移动，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了10086服务热线，还以特许经营的方式开设了数以万计的移动营业厅。这些互动方式都可以直接的为客户办理各种业务，使客户时刻掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务。除此之外，中国移动还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。 2、中国移动的客户互动状况分析 对于中国移动而又，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。中国移动适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，中移动还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说， 中国在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对的持续发展更加有力。 。需求是指客户有能力实现的、