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银华基金管理有限公司
市场开发部工作手册
目 录
第一部分 行政管理制度
·市场开发部工作职责 ·市场开发部业务会议制度 8
·市场开发部内部文档管理制度 10
·市场开发部人员培训制度 12
第二部分 工作指引
·日常工作指引
·市场营销工作指引
·公关策划工作指引
·国际业务工作指引
·业务发展研究指引
·档案及客户数据库管理工作指引
第三部分 业务流程及业务规则
·产品开发业务流程
·基金申报及募集作业流程
·基金单位上市流程（封闭式基金）
·基金契约修订流程
·基金年报工作流程
·开放式基金直销售工作流程、运行规则及监控方式
·客户服务工作流程、运行规则及监控方式
第四部分 业务管理制度
·开放式基金代理销售机构管理制度
·客户服务工作制度
1、客服中心岗位设置及管理制度
2、客户咨询及投诉制度(征求意见稿)
3、客户服务中心班前例会制度(征求意见稿)
4、客户关系管理制度
5、客户服务中心业务部调、换班制度
6、客户服务中心考核办法
7、客户服务中心交接制度
第五部分 行为规范
·销售人员资格标准及行为守则
·客户服务中心服务规范(征求意见稿)
第一部分 行政管理制度
市场开发部工作职责
第一章 总 则
为促进公司开拓市场，高效完成部门职责，规范本部门和员工的行为，建立约束与激励相结合的良性运作机制，实现人、财、物的合理、高效利用，根据公司章程和相关管理规范，特制定本管理制度。
本制度旨在明确公司市场开发部的业务范围、各岗位职责、工作权限，规范市场拓展业务的管理、决策和运行程序，保证工作质量，提高工作效率，有效地控制市场拓展业务的市场风险、经营风险和政策风险，为市场开发部业务人员的能力及业绩考核提供客观依据和标准。
市场开发部业务范围主要是开展基金新产品的研究与开发、市场推广、基金产品销售、客户的开发与服务已及国际业务发展等。
市场开发部的工作作风是热情、创新、踏实、勤奋；工作态度是高效、务实、诚信、客户至上。
本制度是依据《证券投资基金管理暂行办法》、《开放式证券投资基金试点办法》和有关管理条例及公司基本管理制度而制定的，内容如与上述规章制度相抵触，以上述制度规定为准。
市场开发部
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