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各物业公司物业管理客户满意度调查报告-3
物业管理客户满意度调查报告
一、委托调查单位
选择第三方做客户满意度调查,通过使用同一调查标准,按同一比例、随机抽查业主,公开、公平、公正地评价各物业公司的服务质量和管理水平,便于横向比较,发现各物业公司工作中存在的不足,为进一步提高服务质量和管理水平提供参考依据。
二、调查对象
依据《####集团物业管理调研方案》,######顾问有限公司对物业公司所提供服务管理的28个物业小区(含写字楼)的客户满意度进行了调查。
三、调查内容和调查时间
(一)调查内容
本次客户满意度调查内容分为6个大项25个子项,基本覆盖了物业公司提供的所有服务内容。分别是:
1、日常管理工作客户满意度
(1)业主对服务人员在礼仪、服务态度等方面的满意度;
(2)业主对协防人员各项目的客户满意度;
(3)业主对保洁人员各项目的客户满意度;
(4)业主对绿化人员各项目的客户满意度;
(5)业主对维修人员各项目的客户满意度;
(6)业主对车辆管理人员各项目的客户满意度;
(7)业主对管理人员各项目的客户满意度。
2、处理业主投诉客户满意度
(1)管理机构对业主投诉处理的客户满意度;
(2)管理人员受理投诉态度的客户满意度;
(3)管理人员受理投诉及时性的客户满意度;
(4)对投诉的信息反映及反馈的客户满意度;
(5)对投诉受理结果的客户满意度;
(6)重大投诉问题处理的客户满意度。
3、与业主日常沟通客户满意度
(1)停水停电通知沟通客户满意度;
(2)交费通知沟通客户满意度;
(3)政府部门通知传达客户满意度;
(4)防盗提示客户满意度;
(5)意见征询客户满意度;
(6)温馨提示客户满意度。
4、便民服务客户满意度
(1)业主对无偿服务的满意度;
(2)业主对有偿服务的满意度。
5、营造社区文化客户满意度
(1)业主对营造社区文化活动的满意度;
(2)业主对社区整体精神面貌的满意度;
(3)业主对社区文化氛围的满意度。
6、物业管理水平客户满意度
(1)物业管理品牌认可度
(二)调查时间
1、本次客户满意度调查从5月10日开始,至6月25日结束,历时47天(不含2005年元月进行的高新枫叶物业公司12个小区的客户满意度调查时间)。
2、本次调研分为三个阶段开展工作,其中:
5月10日-5月20日:调研课题沟通阶段
5月21日-6月10日:入户调查阶段
6月11日-6月25日:汇总资料、拟写调研报告阶段
四、抽样原则
各个小区样本户的确定是按照基本保证每个单元一户的前提下,根据各楼住户数分配样本数量,并做到楼层高低均匀分布,从而基本保证了各小区样本分布的均匀性。抽样比例不低于业主总户数的10%。
五、调查结果
(一)######物业公司
1、抽样情况
12个小区总住户数5555户,本次从中取样555户。各小区的具体取样数为:高层小区70户、南区80户、西区35户
2、调查结果
######物业提供服务的12个小区,客户满意度总体为80。
其中各分项目客户满意度分别为:日常管理工作客户满意度为82.7、处理业主投诉客户满意度为73.8、与业主日常沟通的客户满意度为76.1 、便民服务的客户满意度为74.4、营造社区文化的客户满意度为77.0 、对物业管理水平的客户满意度为81.8 。
其中各小区客户满意度分别为:
3、客户的反映及建议
(1)满意之处
从调研统计数据及调研过程中业主的反映,调查公司感到####物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定,物业管理工作让绝大多数业主感到满意。
在调研取样过程中,客户普遍反映了对物业管理的满意之处,主要归结为以下几类:
①协防人员爱岗敬业,警惕性高,并时常帮助业主搬取物品。
②清洁人员任劳任怨,时刻维护小区的清洁。
③绿化人员兢兢业业,始终保持小区的美化。
④维修人员服务规范,辛苦工作无怨言,不接客户一支烟。
⑤车辆管理人员跑前忙后勤查看,保持秩序保安全。
⑥管理人员与业主亲如一家人,时刻关心客户并帮助客户解决生活工作中的各种问题。
⑦物业管理机构与业主的日常沟通形式多样、内容丰富、渠道畅通;营造了丰富、和谐、积极、文明的社区文化;提供了丰富方便的便民服务等。
(2)少数业主提出存在的问题
①个别保安人员精神懒散,值勤时吸烟,巡查时偷懒。
②个别清洁人员清洁不及时,特别是对楼道的清洁。
③对绿化问题,种草太多,树木少。
④车辆管理工作中的服务不够细致。
⑤维修工作有时很及时,有时不是很及时。
⑥对业主投诉的问题,有时处理不及时,或采取回避态度,没了回音。
⑦小区缺乏业主交流、活动的场所及设施。
⑧管理处与业主的沟通内容不够丰富,形式不够醒目。
⑨社区内提供的服务项目较少。
⑩各小区物业管理的财务不分,对个别小区不利。
(二)####物业公司
1、抽样情况
7个小区总住户数2600
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