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过程方法应用的理解 企业如何应用过程方法 1、过程概述 1.1典型的过程模型 过程 Process （ISO 9000:2015 3.4.1) 利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 注1:过程的“预期结果”究竟称为输出、产品或服务随相关语境而定。 注2:一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出通常又是其他过程的输入。 注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。 注4:组织中的过程通常在可控条件下进行策划和执行，以增加价值。 注5:不易或不能经济的验证其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。 注6:这是ISO/IEC导则第一部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修改，增加了注1至注5，以避免过程和输出之间循环解释。 输 入 预期结果 活 动 质量管理体系有关的术语 有关过程的术语 单一过程中的元素示意图 ? 典型的过程模型 输入 输出 转 换 管理 资源 测量≠ 目标 改进行动 持续改进 D A C P 要求 过程管理-过程方法五步曲 Identification of processes 过程识别 Planning of processes 过程策划 Implementation and measurement 实施和测量 Analysis 分 析 Corrective action and improvement 改进行动与提高 1.2典型的过程分类（见图6-2） 根据过程与顾客的关系可分为： ●顾客导向的过程（Customer oriented process）——COP ●支持性过程（Support process）——SOP ●管理过程（Management process）——MOP 顾客 顾客导向过程COP 顾客 管理过程(MOP) 支持性过程(SOP) 1.2典型的过程分类 组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等 1.3典型的过程提问 输入是什么？ 输出是什么？ 怎样提供资源？ 谁是你的顾客？ 谁是你的供方？ 谁是过程的所有者？ 你测量什么？ 你如何测量？ 1.4典型的过程关联 依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对过程关联典型的使用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。 通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是： ●组织过程的总体流程是什么？ ●如何描述流程？采用过程图或流程表？ ●过程间的接口是什么？ ●我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？ 1.5典型的过程准则 在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。 通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是： ●过程结果中的特性值是什么？ ●每个过程的目标是什么？ ●运行准则的可操作性是否强？ ●是否建立了便于优化的文件体系？ 1.6典型的过程资源 作为支持过程运作和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是： ●每个过程都需要哪些资源？ ●在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？ ●如何建立内、外部资源共享平台？ ●所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源…… 1.7典型的过程评价 衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和分析过程的问题是： ●如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？ ●需要考虑的测量有哪些？ ●每一过程使用的分析方法和工具是什么？ ●评价结果与质量目标的比较（包括与标杆的比较） 1.8典型的过程改进 持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答： ●对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？ ●如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？ ●过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力？ ●如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？ ●如何建立标准化的持续改