客服部管理制度汇编示例.doc

客服部管理制度 版本:2.0 客服部管理制度 1 客服部管理制度 版本:2.0 目 录 1. 客服部制度总则 2. 请示报告制度 3. 安全保密制度 4. 客服部例会制度 5. 客户服务部跟踪、回访制度 6. 客服部发文管理制度 7. 客服部内部文档管理制度（客服部分） 8. 客服部内部文档管理制度（市场部分） 9. 客户档案管理制度 10. 客服部电话业务规范 11 客服部跨部门协作制度(待定) 12 客服部故障报告制度(待定) 13 客服部节假日服务保障制度(待定) 14 客服部服务信息内外部沟通制度(待定) 15 客服部案例分析、汇总制度 16 ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????“???????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ?????????????“??????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? 2 客服部管理制度 版本:2.0 客服部制度总则 第一条 客户服务部是公司作为服务性行业产品的外延部门，其主要质量源于服务 的时效性、服务的具体 客服中心各项规程、制度及规范均包含当前版本号和上次版本号，版本 号对应发布的年月日； 第四条 客服中心各项规程、制度及规范作为全体客服工作人员的基本应知应会 客服中心各项规程、制度及规范的文本档存放于文档管理员，电子档存 放于192.168.0.12网站 客服中心全体员工对各项规程、制度及规范必须熟知后才能上岗，对于 未能通过规程制度考核的员工只能享受试用期工资，经考核合格后才能恢复正式工资。 第七条 客服中心各项规程、制度及规范以该文件的版本号时间为准，7日内为学 习及适应期，7日后不论何种原因必须坚决执行。 3 客服部管理制度 版本:2.0 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、 发现重大差错、事故，严重违反工作纪律问题； 3、 危及公司设备人身安全问题； 4、 超出本职范围以外需解决的问题； 5、 工作中遇有用户故意刁难； 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇 报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 4 客服部管理制度 版本:2.0 安全保密制度 1、 严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、 严格遵守公司各项纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好 安全工作。 3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入工作区，凡外部人员因公查 阅客户资料，须经上级批准，并履行登记手续。 4、 正确使用办公设备，爱护办公设施以免发生故障。 5、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐 患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、 保管好工作必需物品，在更衣柜5 客服部管理制度 版本:2.0 客服部例会制度 1、 部门例会每周一次。原则上定在每周一上午，客服部全员必须参加， 客服部经理主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员，对市场新的政策的传达、学习、讨论。 2、 对于特殊情况，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉 及流程、设备变动情况及时与部门内相关方面负责人员交待清楚，且记录详细。 3、 部门例会中要求每位员工做好详细记录，会议前认真总结上周工作， 对工作中的问题、意见、建议要客观的提出，并积极参加讨论。 4、 每周五下班前提交本周工作总结，下周工作计划，并提出改进工作意 见和措施。周报中不仅要体现出做