服务员培训资料—详细.doc.doc

培训资料细节 ? 要求 标准 餐 前 准 备 1、准备餐用物品 整洁、完好、量足 服务抹布（干净完好）、毛巾托（无油迹、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、毛巾夹、冰夹（捏力完好）、茶杯（无指纹、无油迹、无破损）、热水瓶、茶壶、备用餐具、黄酒壶、菊花茶、打火机、牙签、开瓶器等物品是否到位。 2、检查台面，环境 台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施安全完好。 根据用餐人数调整台面，位置间距均匀，检查冷菜盖有无污迹指纹；灯光完好，电视机、遥控完好，空调温度及声音是否合适，花草有无枯萎。 ?迎宾 → 拉椅让坐 →上迎客茶 →上毛巾 → 点菜 → 铺餐巾 → 撤筷套 →上椒圈豉油 → 点酒水饮料 →上冷菜 → 撤花瓶 → 倒酒水 → 撤空杯、茶水 →上热菜 → 派菜→席间服务 →上主食 → 上水果 → 上送客茶 → 结帐 → 送客 ? 项 目 规 程 语 言 标 准 1、问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 ★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。” 如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。 接拿包裹 面带微笑，热情主动 一定要双手接递客人物品 “您好，女士/先生！让我帮您拿吧” 接物品的时候要小心不要掉地上。若客人不需要帮助，不要硬抢。 引领 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临， 应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到 的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较 满意的座位 2、拉椅让坐 （1）学会辨别主人、主宾。 （2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。 （3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。 ★ “××先生/女士请坐。” ★如座位不够，视具体情况为宾客加座。 ★如有小孩，应主动送上儿童椅。 注意不碰客人为准 3、接衣挂帽 协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。 ★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢） ★“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？” ★（1）遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时，应主动提醒客人，并挂到衣架上。 （2）帮客人套衣套时，注意将客人随身的包也一起套进。 自我介绍 标准姿势站立，面带微笑，注视主宾时兼顾其他客人 贵宾晚上好，我是本包房服务员XXX，很高兴为大家服务。祝大家用餐愉快 做自我介绍时，要注意掌握时机，不要破坏客人用餐氛围 4、增减餐位 视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。 ★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？” ★（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。 （2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。 （3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。 5服务茶水 熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。 ★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用手示意） （1）茶斟八分满。 ★（2）女士优先，先宾后主。 （3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。 项 目 规 程 语 言 标 准 6、上毛巾 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。 “请用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士优先，先宾后主。 ★（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。 ★（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。 7、点菜 站在副主位右侧。双手拿菜谱和点菜单，标准站姿站立，面带微笑，先看主宾后环顾四周 “贵宾好，今天菜品怎么排？哪位先看一下菜谱” 若客人正在交谈，询问类似负责人的客人，声音不可过大。 帮客人订菜单 1左手那点菜宝，右手帮客人翻菜谱，同时进行指示。 2 双眼注视客人，必要时要向客人介绍菜品的制作方法和口味。 3 要白问不厌，随时帮客人解决疑问。 4面带微笑，同时要兼顾其他客人。 “是否有忌口？ 我们共XX位客人可安排X凉X热，再加上点心和主事应该足够了。如有需要可以临时再增加” 1为客人只是菜品是四指并拢。