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售后服务规范总则
ICS 03.080
A 12
中华人民共和国国家标准
GB/T XXXXX—XXXX
售后服务规范 总则
Specification of after-sales service
(征求意见稿)
- XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施
GB/T ××××—××××
目 次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 1
4.1 基本原则 1
4.2 基本要求 1
5 服务提供者 2
5.1 基本要求 2
5.2 人力资源管理 2
5.3 服务信息管理 2
5.4 顾客信息管理 2
5.5 顾客沟通管理 2
5.6 信息化建设与管理 2
5.7 其它 3
6 服务人员 3
6.1 客服人员 3
6.2 技术人员 4
7 服务资源 4
7.1 服务设备 4
7.2 服务环境 4
7.3 信息库 4
8 服务交付 4
8.1 服务流程 4
8.2 服务协议 4
8.3 服务实施 4
8.4 支付 5
9 服务结果 5
9.1 顾客满意度 5
9.2 持续改进 5
I
GB/T ××××—××××
前 言
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口。
本标准起草单位:
本标准主要起草人:
II
GB/T ××××—××××
售后服务规范 总则
1 范围
本标准在给出售后服务基本原则与基本要求的基础上,对服务提供者、服务人员、服务资源、服务
交付、服务结果分别提出了规范性要求。
本标准适用于各类售后服务实施与监督管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必须可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T XXXXX-XXXX 《售后服务基本术语》
3 术语和定义
GB/T XXXXX-XXXX 《售后服务基本术语》规定的术语和定义适用于本标准。
4 总则
4.1 基本原则
4.1.1 响应性
售后服务提供者应对顾客需求快速反应,及时受理。
4.1.2 时效性
售后服务提供者应在承诺的服务时限内完成售后服务业务处理,并及时将处理结果反馈相关方。
4.1.3 便捷性
在
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