客户服务工作资料.doc

客户服务工作手册 (试行版) 目录 一、区域客户主任工作规程 二、前台服务工作规程 三、业户投诉处理工作规程 四、业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程 五、业户装修活动管理工作规程 六、业户维修服务工作规程 七、公共维修工作规程 八、物业服务中心公开信息发布管理规程 九、清洁保养服务管理规程 十、绿化养护服务管理规程 十一、业主档案管理工作规程 十二、大件物品放行登记工作规程 十三、VIP服务工作规程 区域客户主任工作规程 文件类别:作业指导书 文件编号:WI-KF-001 撰写单位: 版本/版次:D版/0 修订日期: 合计页数:共6页 受控状态: 1.0目的 1.1为了明确住宅项目物业服务中心区域客户主任的工作职责、工作范围和工作要求，提高区域管理与客户服务的工作质量，特制定本规程。 2.0适用范围 2.1适用于指导住宅项目物业服务中心区域客户主任的日常工作。 3.0职责 3.1区域客户主任负责责任区域内以下物业管理事务与客户服务工作: 1、责任区域范围的公共地方的日常巡查，巡查内容包括: a、清洁卫生状况； b、绿化养护状况； c、楼宇公共设施设备状况，包括公共照明、门、窗、电梯、公共地方装饰、公共通道、天面等； d、其他公共设施设备状况，包括路灯照明、楼宇外墙、康体休闲设施、道路、排水井/渠、标识牌、路牌等。 2、责任区域内公共维修事务的跟进、检查，以及这些公共维修涉及业户时代表物业服务中心做好与业户的沟通和协调工作。 3、责任区域内业户报修的跟进、协调和回访，以及责任区域内业户提出的求助、问询、投诉、质疑、求助、业户邻里纠纷、业户违章处理等物业管理事务的处理。 4、业户沟通工作，如上门家访、电话访问等。 5、责任区域内业户的各项物业服务费用的催收工作。 6、责任区域物业服务信息的发布管理，具体包括公告栏的日常管理(如公告的张贴、过期公告的回收等)以及外单位的信息发布工作的检查。 7、责任区域内业户室内二次装修活动的日常监管。 8、责任区域内涉及业户的其他物业管理事务。 3.2责任区域的划分由客户服务部门负责人提出，物业服务中心负责人批准。 3.3客户服务部门负责人负责区域客户主任日常工作的分配、指导、检查和考核。 3.3工程管理部门、安防服务部门在各自职责范围内，配合区域客户主任实施区域管理工作和提供客户服务。 4.0工作流程与工作要求 4.1总体要求 4.1.1客户服务部门负责人依据工作难度、管理面积、业户数量、人员能力特点等因素，综合考虑，合理制定《区域管理服务工作分配表》，提交物业服务中心负责人批准后执行。 人员变动或《区域管理服务工作分配表》中内容变更时，客户服务部门负责人必须在三天内拟制新的《区域管理服务工作分配表》，报物业服务中心负责人批准后执行。 4.1.2物业服务中心必须在楼宇大堂公告栏，按公司文件规定位置和规格，张贴本区域的客户主任照片，公布姓名、手机号码、工作电话。 区域客户主任公布信息发生改变时，客户服务部门必须在发生变动后三天内完成公布的区域客户主任信息的变更。 4.1.3区域客户主任对业户公布的手机号码必须保持全天24小时开通。 4.2日常巡查工作要求 4.2.1区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面巡查一次。重点部位包括但不限于: 1、楼宇首层大堂； 2、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层； 3、正在进行维修作业或装修施工的公共区域； 4、室外主要休闲设施、场所。 客户服务部门必须在《区域管理服务工作分配表》中明确规定每个责任区域的重点部位。 4.2.2区域客户主任对装修单元的日常巡查按《业户装修活动管理工作规程》进行。集中交楼后的业户集中装修期，客户服务部门负责人应调配其它人员协助区域客户主任对装修单元的日常巡查工作，保证每一个装修单元每天至少巡查一次。 4.2.3区域客户主任对公共区域日常清洁保养工作的日常巡查，依照《清洁保养服务管理规程》进行。 4.2.4区域客户主任对公共绿化养护工作的日常巡查，按《绿化养护服务管理规程》进行。 4.2.5区域客户主任对公共区域维修作业情况的巡查，依照《公共维修工作规程》进行。 4.2.6区域客户主任在巡查中必须认真检查公共照明、门窗、门禁系统、电梯、通道、地面、墙身等公共设施设备是否完好和正常使用。 4.3业户沟通工作 4.3.1区域客户主任每月按不少于责任区域内总户数3%的比例抽样，对业户实行上门家访。全年上门家访的覆盖率不得低于36 %。 4.3.2区域客户主任在日常巡查中，可以对有人在家的业户随机进行家访。 4.3,3由于业户无人在家的，无法进行上门家访的，区域客户主任可以采取电话访问的方式，但全年电话访问的户数不得超过本责任区域全年应家访业户总数的30 %。 4.3.4区域客户主任上门家访时，必须