珠宝店服务礼仪培训手册.ppt

6.电话用语 拨打电话打出电话：“您好,我是爱恋XX店营业员XXX，请问您现在方便吗？” 若顾客回答肯定则叙述你要告知的具体事项。 * 在工作场所应保持室内气氛， 讲话时应注意音调大小及态度。 上班严禁拨打私人电话 6.电话用语 行礼的练习 2名1组； 视线从注视对方的眼睛开始； 头部应与脖子、背成一条直线； 脚部的标准动作是两条腿并直，膝盖和脚根也并拢； 男性可自然地放在裤线上 臀部不要往后翘。 对老顾客的招呼 迎接老顾客的动作步骤参照迎接新顾客的流程。但问侯语应适当更加亲切自然，如：“张小姐，真高兴又见到您。” 或“张小姐，真高兴又见面了，今天有空过来坐坐。” 适用情况： 1、上述问候动作适用于每日早上开门营业后10分钟和其他营业时 间顾客较少时(入店顾客少于10人/分钟)； 2、当顾客较多时，不行鞠躬礼，仅向顾客点头致敬问候语简化为：“欢迎光临”。 3、当进店顾客川流不息时，微笑大使不行鞠躬礼，以每10秒为间隔，向顾客点头致敬问候语简化为：“欢迎光临”。 指引服务 指引服务时机：当顾客主动询问时或顾客在店内站立于原地 东张西望超过5秒钟时。 情景示例1 顾客：“请问你们钻戒在哪？” 微笑大使：“喔，您直走左转，第一个柜台（以右手指示位置，手成掌 形，五指并拢），就是我们的钻戒区，我们的导购员会接待您。” 注意：中老年顾客（60岁以上），需指引并带领顾客走过去，待顾客确 认知道后方可离开或直到把顾客转接给导购员。 情景示例2 顾客在进店后止足不前，四处张望略有茫然。 微笑大使：（快步上前，站于顾客斜前方约30度角位置，距顾客直线距离60CM）微笑着说：“您好，我能帮到您什么吗？” 通常此类顾客是在寻找目标位置，确认顾客需求后同情景1规范处理。 情景示例3 顾客：我要换货在哪换？ 微笑大使：“您好，请您到休息区休息片刻（把顾客引到休息处），关于您这个问题，我们店内有专人可为您服务，请稍等”。 细节注意：尽可能在迎宾处截住投诉顾客，带离销售区，以免造成负面影响。给顾客倒上饮用水后，立即与相关负责人联系在解答顾客问题后，在确认顾客已经明白且无疑问和其他问题，顾客起步离开之前，员工不得先行离开。 资料发放 站姿：脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度、挺胸收腹、略含首，身体朝向店门入口右侧1/3处（适用在经营店派发），目光平视前方。左大手臂垂直，左小臂折回贴于腹左侧（同脐高），平保持水平。左小臂及左手掌部平托资料，左手拇指顶于资料背面，四指自第二指节处弯曲，回握于距资料右边正面中部。右臂自然弯曲，右手握于资料右下角，拇指在上，四指在下。 资料发放时机：顾客走至身前50CM左右。 资料发放动作：面部微笑，左脚向左微跨15CM，身体重心相应左移，右 手分出一份资料，并将资料，向顾客水平送出，送至顾 客身右侧前30CM处，以便于顾客接取。过程中微笑幅度 加大，伴随“XXXX资料”的说明同时，当顾客接取资料后， 确认顾客已经拿住，将右手收回恢复为前面所述的持资 料待发状态。向顾客收取资料表示感谢：“谢谢！”。 细节注意：发放资料时一定不能挡住顾客行进路线。 问候顾客 问候时机：顾客走至本柜销售区域前2-3米处，此前需调整站资微笑注目顾客，寻找与顾客目光相对的机会，一旦与顾客目光相对， 向顾客问候。 问候语言：“欢迎光临爱恋珠宝！ “您好！” “早上好！”（适用于开门营业-11：00） “中午好！”（适用于11：01-14：00） “下午好！”（适用于14：01-18：00） “晚上好。”（适用于18：01-结束营业） 问候动作：点头微笑。 适用情况 1、顾客动线前后的导购员要注意变换问候用语，避免给顾客造成留于形式，单调的感觉。 2、当顾客较少时，对顾客的问候应适可而止，不要逐一问候，间隔穿插以点头微笑的动作向顾客表示问候，不用标准问候语言，避免给顾客造成心理压力。 3、正在进行销售的导购员，应先照顾好接待中的顾客，在与顾客对话中不对途经的顾客进行问候，以免造成对接待中的顾客形成不尊重。如接待过程中有间歇或接待中的顾客正在自己思考、观看商品，正在进行接待的导购员可对途径顾客以点头微笑的动作向途径顾客表示问候。对途径顾客的问候由其他待岗导购员进行。 4、当顾客较多时，导购员利用开票后的销售间歇向途径顾客进行问候。 注意细节：当顾客接近时，不