珠宝销售顾客常见问题-1.doc

珠宝销售顾客常见问题 在经营中，我们经常遇到顾客提出的一些问题，这里提出几个供同事们来参考，工作中遇到的其他类似问题，希望大家能举一反三的做出令顾客满意的解释。 你们的价格为什么比别人家的贵？ 一般在跟顾客说明了本公司产品的众多优点后，顾客会明白物有所值。 参考回答： 您说这么多优点它不值这个价吗？后面再加以举例补充。 款式这么新潮，戴上别人会以为是假的，还不如买假的呢。 说明顾客对自己佩戴首饰缺乏自信心，假东西都是模仿好东西来做的，只有人们喜欢，但又没能力拥有真的时，才会买仿真品替代。 参考回答： 像您这种身份和地位的人，接触的也是有识别能力的人，真的假的你们还分不出吗？就像买名牌服装，大街上假的有的是，您为什么还买真的呢？而真的经得起时间的考验，工艺也比假的号的多。 你们金大福珠宝的产品是否打折，或折扣太高？ 一般顾客问这个问题是担心价格有水分或只是随口问问。 参考回答： 不打折，因为我们是全国连锁店，价格统一由公司定。打折、促销活动都是由公司统一规定。不会出现同一方，同一商品，不同连锁店，不同价格的现象。公司采用实价销售，不弄虚作假，不会因为您人实在，我们就卖贵点。他难缠就少要点，所以您放心我们“童叟无欺”。 4我.这支戒指才戴了三个月怎么就变形了？ 这表明顾客对货品了解不够。 18K、PT900产品虽说比24K、PT950要硬，但也不是坚硬得不会变形，有时您在佩戴时没注意，比如打牌，发脾气时拍桌子，或使劲握拳、握手，都容易使戒指变形。就像再好的鞋子您穿出去踢足球，也容易坏的，所以在佩戴时要小心。 5.这个品牌以前没听说过呀？ 表明顾客对公司没有信心。 参考回答： 首先，向顾客介绍自己品牌的历史、特点{店面大、品种多、质量保证、专业化经营、专业化服务}、在行业的地位；接着，介绍公司现在的发展；然后，拿出公司的宣传册，图片并说清售后服务内容。 6.K金多少钱一克？ 表明顾客并不了解这一行业，还用24K金的概念来衡量18K金饰品。 参考回答： K金首饰与足金首饰不同，K金注重于工艺，每种款式加工工艺不同，价值也就差别很大，所以K金不单单以克重来计量的。就像你买皮衣、皮鞋，不以一头猪，一头羊多少钱来计算。当然用皮越多加越贵。K金首饰属艺术品类，其中包括设计工艺等，他强调的装饰性远比保值性高的多，对于艺术品你怎能简单以材质来论呢。一张画能单一用纸张大小和颜料的多寡来论吗？ 7.为什么K金比黄金贵？ 参考回答： 作为原材料来说K金还是不如黄金，但就成品来说K金的装饰性和加工难度都远远高于黄金，K金首饰设计因材质较硬，佩戴时间长，所以更强调其艺术性，设计需专业大师，而黄金流行范围窄，大都采用传统样式，不需太多设计人员。另外，黄金加工简单，一般手工作坊都能加工，K金加工难度大，需要许多大型机械和精密仪器，而且工人也多而专一，成本和管理费用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很复杂的一个环节，而黄金不需要。如果单纯以原料价格来计算装饰品价值，仿真首饰、塑料头饰应该是什么价呢？ 8.你们的首饰容易引起过敏吗？【针对于镍含量的疑问】 参考回答： 国家标准规定首饰镍等有害物质含量的问题，这是因为金属镍直接接触人体时容易诱发接触性皮炎，东方女性有很多会对镍过敏，针对于此所以有国家特定的标准。“金大福”珠宝师名牌，产品严格按照国家标准，这些制品与皮肤长期接触部分的镍释放量小于0.5微克。所以可以放心佩戴。 9.为什么有的首饰上有金大福字印，有的没有？ 参考回答：根据国家的《金银饰品标示管理规定》：某些品种，款式的首饰，如果太小，打印记会对首饰造成损害或影响场频的工艺美观等是不可以打的 ，但是标签上我们会标明，也会用KTF的英文缩写第一个字母来表示，所以有些产品上会没有金大福的字印。 10.顾客很喜欢，但和顾客一起来的朋友却反对，建议朋友在去其他地方看看，我们怎样应付。 许多导购特别害怕面对多个顾客，一般陪伴顾客一起购物的人可能是顾客的朋友、同事、或者亲属。面对这样的顾客群，我们应该这样做： 分析观察：通过观察对购买者，陪同着中影响力大小做个排序。然后才能采取积极的方法来引导顾客来购买我们的商品。 巧用关系，相互施压来促成销售。在交易过程中，顾客更相信他的朋友，虽然她的朋友不是购买者，但她的朋友具有否决权。我们必须多用身体语言与陪同购买者交流，让陪同着感受到尊重，适当征询陪同购买者。根据顾客和陪同购买者对商品的认识程度，适当施压，能尽快的促成交易。 11.好不容易促成的生意被闲逛的人一句话搅黄了，怎么办？{有的时候，我们好不容易谈成一件生意，顾客准备买单时，旁边闲逛的人一句话，顾客不买了，遇到这种情况，很烦人，也很无奈，怎么办？} 参考回答：这种情况在卖场里经常会遇到，遇到这种事情时，首先要做到镇定不失态，不要和闲逛客纠缠起话语的正确与否