农业银行上海分行个人金融业务市场营销策略课件.doc

农业银行上海分行个人金融业务市场营销策略 第4章‘农业银行上海分行个人金融业务及其问题 4，1中国农业银行个人金融业务发展现状 中国农业银行是新中国设立的第一家商业银行，也是改革开放后第一家恢复成立的 国家专业银行。中国农业银行最初成立于1951年，1979年2月再次恢复成立后，成为 在农村经济领域占主导地位的国有专业银行。1994年中国农业发展银行分设，1996年 农村信用社与农行脱离行政隶属关系，中国农业银行开始向国有独资商业银行转变。 2:009年1月巧日，中国农业银行完成工商变更登记手续，由国有独资商业银行整体改 制为股份有限公司，并更名为“中国农业银行股份有限公司”。目前，我行的个人金融 业务发展现状如下: (l)渠道营销能力弱，与同业差距明显 网点建设落后，硬件基础薄弱，营销能力弱。网点分布倾向县域，城市行没有优势。 我行23765个网点60%分布在县及县以下，40%分布在城市，其中正常营业的城市城区 网点7451个，仅相当于工行的45%、建行的55%，中行的73%，且布局规划不合理， 建在高档社区的网点仅占8%。小面积网点多，大面积网点少。全行300平米以上网点 2803个，占比仅为37.6cy0;装修老化网点多，高标准新装修网点少。全行有近73%的网 点5年以上未装修改造，设施落后，外观形象差;封闭式高柜网点多，多功能分区网点 少。设立贵宾区(室)的网点1861个，占比25%;能够提供专业理财服务，设立理财区 或理财室的网点872个，占比仅100k。全行8个员工以下网点3344个，占比35.5%，平 均每10个网点中有4个不具备产品销售功能。四是网点盈利能力低。全行(23765个网 点)经营亏损的网点达7916个，占比33.9%:全行点均存款、点均中间业务、点均净利 润分别相当于业内平均水平的70%、65%、54%，工、中、建三行平均水平的61%、55 %、44%。 电子机具功能配备有待进一步提升。自助设备功能单一，许多个贷、中间业务产品 不能通过自助渠道受理。存取款一体化设备占比低，具有自助存取款功能的现金类设备 占比仅为24，5%。网银终端、自助终端等非现金类自助设备少，配置自助终端网点3461 个，占比仅为46.5%。 网上银行、电话银行渠道尚未与网点渠道形成合力。电子银行客户渗透率和动户率 比同业低。个人网上银行证书客户渗透率仅为1.63%;从动户率看，我行经常性做金融 性交易的不到30%。电话银行发展滞后，与工行比较，我行电话银行签约客户仅为其六 分之一。网银平台上整体的营销宣传和推广活动较弱。 (2)队伍建设滞后，理财师等个人客户经理成长机制缺失 个人金融业务管理人员较少。大部分分行个人金融处员工数量在8至13名之间， 兰鱼些述全型创塑兰一一一一戴3页 而同业大部分为20名以上。基层中后台人员占比高。全行网点会计主管、非临柜后台 人员占比27%;仅有30%的网点配有客户经理，25%的网点配有大堂经理，5.5%的网 点配有理财经理。高素质人才配置不合理且流失严重。以理财师为例，全行共有AFP、 CFP4925人，但有1188人没有从事个人客户经理工作，流失到同业148人。 (3)个人金融业务增长方式落后 个贷业务虽实现恢复性增长，但增量市场份额仍从2005年四大行占比的20.5%下 降到2008年末的n.6ryo，剥离后仅为9.9%。基金和理财产品销售能力低。2008年末 基金代销四大行占比仅为12%，理财产品销售额仅为工、建、中行的1/50、1/5、l/l3。 贷记卡发卡量虽大幅增长，但累计发卡量仍落后同业。2008年我行发放贷记卡603万张， 同比增长185%，但累计发卡量928万张，仍居四大行末位。 (4)个人客户结构散、小、差 我行共有个人客户4.2亿户，按客户等级分类，星级客户约1500万户，仅占客户 总数的3.57%，且星级客户中高达94.7%为三星级以下客户。从存款账户结构看，存 款余额在1000元以下的账户占比多达84.1%，而金额占比仅为1.8%。 (5)业务处理流程繁琐，服务效率低下 一是临柜业务操作规范、标准不统一。临柜作业标准千差万别，业务收费标准非常 零散(据统计有560多种)，导致客户不理解，柜员操作困难。二是交易授权过于严格、 频繁。目前AB工S系统的2304个可用交易码中，需授权的有747个，占比为32%，需授 权的常用交易码177个，导致柜面流程效率低下。三是客户操作手续繁杂。客户信息资 料无法自动提取，各项业务都要求客户重复输入信息;系统操作界面分散，柜员要在各 子系统中不断切换操作界面;凭证填写要素复杂，部分业务凭证根本就不需要客户填写。 四是柜员职责多，负荷重。简单交易与复杂交易、核算交易与销售交易、接柜业务与业 务操作、后台业务与前台业务相互混杂;报表打印和对