客户接触点的创新与探索.doc

客户成交路径接触点创新探索 房地产客户接触点是指 房地产接触点管理的目的：形成或营造一种超越客户心理预期的氛围或体验过程，达到以下的目的 有效管理客户，增强对客户的把控能力 建立良好的口碑，通过口碑效应扩大企业/项目的影响力 提高来电/来访客户的转化率 但需要注意的是客户期望的形成，可能由公司在市场上的广告公关宣传活动诱使，也可能是由市场上其它客户的口碑传递，也可能是由其上一次的实际体验所致 客户购房成交路径的一般流程： 楼盘信息收集 收集信息 电话咨询 门前接待 区位介绍 户型、楼书、沟通咨询 首次看房 参观样板间 获赠资料（楼书、名片） 结束拜访 跟踪回访 二次看房 再次看房 购买准备：签约 在上面的简易流程图中，可以看到与客户的接触点集中在“电话咨询”、“ 区位介绍”、“ 户型、楼书、沟通咨询”、“参观样板间”这个几个环节。 万通的做法 目前房地产市场“内忧外患”竞争愈发激烈，对于客户资源的争夺则是这场攻坚战的关键点。万通成都项目从细节做起，在接触点进行创新以形成差异化的客户体验 万通成都项目在客户成交路径接触点方面也做出了创新的探索，运用三大体系支撑整个客户成交路径。 创新点1——短信回访发射器系统 针对来电客户的咨询。通过短信回访发射器将项目相关信息以短信的方式发至咨询客户的手机。一条内容明确的短信远比一个陌生的号码印象深刻；同时良好的敬业态度，周到的服务，也是吸引客户实地看房重要因素。 创新点2——IPAD植入销售系统 针对项目、户型的介绍与沟通。由于受到场地等硬件设施的限制，项目无法进行大规模的展示，从而影响购房者对项目的了解。万通·红墙国际项目率先将IPAD引入销售体系中（2010年10月11日，成都首例），将其作为模型、户型、楼书的一个媒介载体与购房者“对话”。这一创新模式不仅弥补了场地的短板，且在于购房者接触点管理中衍生出了其他的作用。 创新点3——触摸讲解系统 针对区位介绍。受到售楼部空间限制，项目区位图等不利于展示。万通·红墙国际项目将高清视频显示格式（1080P）、人机交互技术（多点触控）等多项先进技术融入楼盘讲解系统中，形成了触摸讲解系统。该体统解决了原有的展品形式的沙盘、区位图不具备交互功能的缺陷，改变传统静态单调的模型上，使之成为具有动态交互功能的新型模型产品，并加入诸如“多点触控”这样的先进技术丰富模型的内容、生动模型的表现形式，最终带给客户不一样的来访感受。 创新点4——IPAD植入销售系统“2.0版” 不断创新。在将IPAD系统植入销售系统获得成功后，引起了市场注意，仿效者众多，为了保持“先进性”，在原有基础上，对系统进行了“改良升级”，加入了户型内部的3D效果呈现等，保证客户接触点的差异化体验。 基于客户接触点的创新探索其实仅仅是一个尝试，其中的创新点可复制性较强，易于被竞争对手模仿，难以长期的形成差异化竞争，这些都是今后需要解决的问题。对于整个房地产营销体系中创新点的探索刚刚开始，但我们会主动的“求新、求变、力求突破”，努力形成与竞争对手的不可复制或是短期内难以复制的差异化优势，占据市场竞争的主导地位。 这里套用一句先哲古语“漫漫其修远兮，吾将上下而求索