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赵海吉博客：/zshp 第三章：沟通与员工咨询服务 中山市技师学院培训中心 赵海吉 个人博客：/zshp “一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。” -------戴尔·卡耐基（成人教育之父） 通用电气公司伊梅尔特说：“我差不多有30%~40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常重要的一个工作。” 研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 由美国国家训练发展协会主席史考特·派瑞公布的世界各国经理人综合能力评鉴结果中，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48％，加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。其主要问题表现在： 缺乏战略管理，员工对企业的认识不一； 沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签，严重时到了希望别人犯错误的地步； 信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有； 管理者难以获得全面准确信息； 非正式沟通，小道消息常被使用。 第一节：有效沟通 第一单元：沟通的概念和特点 一、沟通的概念 沟通是把信息、观念和想法传递给别人的过程。 二、沟通的过程 第一节：有效沟通 三、沟通的特点 四、沟通的作用 举例：艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。　　最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！” 第一节：有效沟通 第二单元：有效沟通的原则、步骤和技巧 一、有效沟通的原则 准确性 完整性 及时性 策略性 第一节：有效沟通 案例： 30页—员工；20页—经理；10页—总经理；5页—董事长 “尽量用一张纸”-----宝洁公司名言 第一节：有效沟通 二、有效沟通的步骤 事先准备 案例 了解对象 引起对方的注意 阐述观点 对方反馈 处理异议 达成一致 第一节：有效沟通 三、有效沟通的技巧 案例： 一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。 　　 厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？” 　　 业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。 厂长心想：“跟我来这套，我就不插！” 　　 这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？” 第一节：有效沟通 三、有效沟通的技巧 案例： 厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？” 　　 厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。” 当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。 　　 为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，