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反映消费者心声，维护消费者权益 “天天315”信息互动平台 内容提纲 1 背景分析 2 项目目标 3 项目意义 4 项目内容 5 业务资费 6 合作分工 背景分析 近年来，中国消费者的维权意识明显提高。 第一表现在数量增加，投诉的人越来越多，说明消费者受到损害以后主动维权的意识在提高。 第二，投诉从物化的商品向非物化的商品转化。 维权意识的提高，不仅有利于保护消费者个人的合法权利，更有利于对市场经济秩序的监督和对市场消费环境的整顿。 经过近两年的发展，截止2012年3月，移动互联网的市场规模达到393亿，增长率达到97.5%，预测在2012年，随着智能手机的进一步普及，2012年移动互联网的增长会达到一个新的高度。 用户的使用习惯发生巨大改变，手机上网的应用日益广泛。 打造立体信息管理平台，加强消费者、商家、消保委三者之间的信息互通，加强市场经济监督，加强市场消费环境整顿，保护消费者合法权益，构建和谐消费环境。 内容提纲 1 背景分析 2 项目目标 3 项目意义 4 项目内容 5 业务资费 6 合作分工 项目目标 利用互联网，以及电信运营商的3G网络建立一套信息管理平台，便于消费者、商户企业、消保委三者之间的互动与沟通。 1、开展保护消费者权益法律、法规和消费知识的宣传； 2、加强商户信息管理，为消费者提供消费服务和咨询服务； 3、受理消费者投诉，保护消费者权益； 4、………… 1、加强自身信息管理，建立商户良好形象； 2、加强和消费者、消保委的沟通，了解需求，提高自身服务能力。 1、学习消费知识，提升维权意识，保护自身权益； 2、监督商户企业，投诉不良商家，助力市场监管； 3、获取优质服务，促进消费市场良性发展。 项目意义 1 背景分析 2 项目目标 3 项目意义 4 项目内容 5 业务资费 6 合作分工 项目意义 通过整合运营商的移动终端以及3G服务的优势资源，为消保委、消费者、商户企业提供获取信息、便利投诉处理等服务的统一信息化平台。 对于消保委的意义 对于消费者的意义 汇集并管理商户企业的信息，监督商户依法经营； 通过统一信息化平台的建设，树立消费者协会的良好形象； 通过统一平台，快速、广泛、有效地进行普法； 通过相关法律法规、消费知识的宣传，提高消费者维权意识，教育商户依法经营； 增进与商户、消费者之间的互动，构建和谐消费环境，规划良好消费市场； 建立消费者投诉快速处理通道，提高服务能力； 便捷获取相关法律法规、消费知识，提高自我权益保护意识； 便捷投诉，及时跟踪并获取投诉处理流程； 监督商户，促进商户企业提升服务能力； 项目意义 1 背景分析 2 项目目标 3 项目意义 4 项目内容 5 业务资费 6 合作分工 天天315信息互动管理平台 用户类别 天天315信息管理平台包括三类用户： 1、各级消保委（省、市、区） 2、商户企业 3、个人用户（消费者） 天天315信息管理平台用户群 各级消保委 商户企业 个人用户 核心内容——天天315投诉快速处理平台 天天315信息管理平台的核心服务内容是消费者投诉快速处理平台。 快速处理平台分为PC端的网站和手机客户端两个版本，用户可随时随地通过PC或手机进行消费投诉并跟踪投诉处理情况，也可查询既往投诉信息。 平台在接收到消费者发起的投诉时，将用户投诉通过投诉工单的形式向对应商家派发，并对投诉处理情况进行跟踪监督。 消费者 商户企业 消保委、工商等系统工作人员 天天315 投诉快速处理平台 平台工作人员 核心内容——天天315投诉快速处理平台 作为消保委： 用户登录：由统一的管理后台进入，根据不同级别设定不同的权限进行不同的操作和维护。 主要工作内容： 1、收集投诉信息，并及时分派投诉信息。 分派的流程是：省?市?区?受到投诉的企业的负责人 （ 商户企业必须在平台注册，通过平台接收投诉信息） 2、收集企业投诉处理结果，并联系用户进行处理确认回访。 回访方式可分为自动语音回拨和人工回访两种，可根据需要进行选择。 核心内容——天天315投诉快速处理平台 作为注册商户： 通过平台接收来自于消保委的用户投诉信息（包括文字、图片、音频、视频等），以及用户联系方式、用户需求； 及时联系用户处理投诉； 投诉处理完成后及时反馈至平台。 作为消费者： 通过平台直接投诉商户； 反馈投诉处理情况如满意度等； 核心内容——天天315投诉快速处理平台 消费者投诉处理流程 消费者向天天315投诉 天天315接收投诉，并通过短信发送投诉处理跟踪情况 在收到商户的处理完成反馈后，对用户进行回访,用户反馈投诉处理