试论小企业.doc

/phtml 摘要：当前，客户资源正成为企业十分重要的资源，作为现代管理思想和信息技术结合的产物，客户关系管理（CRM）已经成为全球炙手可热的IT市场之一。吸引众多的企业管理者，但是，不少中小型企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理。针对这种情况，作者提出，中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合理的CRM软件系统等方式有组织、渐进的实施客户关系管理，并提供了一个小型企业实施客户管理的实例，希望此文能为小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导。 关键词：小企业 客户关系管理 实施 管理 您可能有这样的经历，回家经过楼下的熟悉小卖部时，店主热情的和您打招呼并邀请您喝茶小坐，在一番闲聊之后，你准备离开时，店主随口问道：“上个月你家买的米差不多吃完了吧？你们喜欢的东北大米刚到新货了，质量不错，要不要买些回去？”你可能觉得小店主的提醒很亲切及时，于是不假思索的就买了米，您是否注意到，小店主通过日常的接触和闲聊搜集顾客的信息，了解他们的喜好来满足其个性化的需求，还通过与客人的感情沟通努力营造良好的客户关系，提高客人的满意度、忠诚度、进而实现自己营业额和利润的提升。这发生在我们生活中的普通一幕，不正是一个进行客户关系管理的简单例子吗？ 目前，客户关系管理（Customer Relationship Management –CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它所具有的“客户关系一对一营销”的本质特点使其特别适合中小规模企业灵活经营、客户少且相对固定，需求多样化的营销管理过程。它通过在企业生产、销售、财务和服务等部门建立全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，最大限度的实现顾客附加值、顾客终身价值，以使企业的潜在客户变成现实客户、现实客户变成忠诚客户。通过满足每个客户的特殊需求，企业可以与客户建立长期稳定的关系，客户与企业间的每一次交易都使这种关系更加稳固，从而不断拓展企业的市场空间和利润空间。 中小企业在我国经济构成中占有十分重要的地位。据有关部门的统计资料显示，我国各类中小企业已经超过1300万家，占我国企业总数的99%以上，工业总产值和利税分别约占全国的30%和40%在信息时代，小企业与大型企业之间的竞争差别将越来越体现在对客户信息的掌握和使用能力上面，充分的利用包括客户关系在内的信息技术，可以为中小企业保持持续的竞争优势提供砝码。 一、从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移 客户关系管理系统（CRM）最根本的特征就是“以客户为中心”，使企业的关注的焦点从产品转移到客户身上，帮助中小企业最大限度的利用以客户为中心的资源（包括人力资源、有形和无形资产）寻求新市场和新渠道，使企业与客户形成互动关系，并通过提高客户满意度、忠诚度等方面吸引和留住客户，从而改进企业的管理，建立企业的竞争优势。 随着社会的进步，消费水平的提高，消费者需求开始变得千变万化，研究客户需求和提高客户的重要性变得越来越重要。整个经济社会都在从“以经济为中心，以销售为目的”市场导向逐步转向“以客户为中心，以服务为目的”的市场导向。客户关系管理正是这一转变的产物。可是目前的情况是，CRM在不少中小企业的管理者意识里成为只有一些实力强大、资金雄厚的大企业才能实施的“奢侈品”，的确，很多的CRM项目系统庞杂、实施周期长、投入费用高，这让不少规模较小、实力薄弱的中小企业望而却步。中小企业可能在资金、实力、生产规模、品牌等方面无法跟大型企业抗衡，但是中小企业具有的客户数量少、管理灵活的特点，使其向“客户为中心”的转变更为灵活、简单。因而，中小企业规模小，人员相对少，组织层级扁平化，因此管理起来比较灵活，沟通频率高且直接，实施由“以产品为中心”到“以客户为中心”这种观念上的改进和变化也比较容易。 二、选择合适的建立客户关系管理系统方式 客户关系管理的实施是一个长期的过程，一蹴而就，一劳永逸的想法对中小企业来说更是不现实的。实力薄弱的中小企业完全可以有组织、渐进地实施客户关系管理，从而保证每过一段时间就有一定的收益。 目前，企业建立客户关系管理系统主要有以下几种方式。 1．全部外包。这种方式是指企业将其内部的所有关于客户关系管理的工作、活动交给专业的公司来完成，企业只需要在一定的阶段向专业公司支付报酬即可。也就是说专业公司必须完成企业客户关系管理系统的开发、建立、资料输入、筛选、分析等步骤，并在企业的日常运行中进行客户关系管理系统的维护和管理工作。这种方式对于企业来说，操作规范，节约人力、物力