第七章　顾客异议处理培训课件.ppt

第七章　顾客异议处理 [教学目标] 　　　　通过本章学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。 [教学重点与难点]客户异议的化解方法 一、客户异议的类型及其原因 （一） 异议的含义 1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 2、异议的作用 　1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 　2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。 　3）让你能获得更多的信息 （二）客户异议的类型 从内容分 　1、价格异议 　2、需求异议 　3、货源异议 　4、购买时间异议 　5、支付能力异议 　6、推销人员异议 　7、推销商品异议 　8、决策权力异议 从性质上辨别三类不同的异议 真实的异议 假的异议： 隐藏的异议： 真实的异议 　　客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 　　 　　面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理 立刻处理状况： 　　面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 　　当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 　　您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 　　当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 　　面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 　　对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 　　当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 　　当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议 假的异议分为二种： 　　指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 　　客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议  　 　 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的 面对客户提出的异议，应秉持下列的态度: 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。 （三）产生异议的根源 1、原因在客户 1）拒绝改变 2）情绪处于低潮 3）没有意愿 4）无法满足客户的需要 5）预算不足 6）借口、推托 7）客户抱有隐藏式的异议 2、原因在推销员本人 1）原因无法赢得客户的好感 2）做了夸大不实的陈述 3）使用过多的专业求语 4）事实调查不正确 5）不当的沟通 6）展示失败 7）姿态过高，处处让客户问穷 二、处理客户异议的基本要领 （一）消除异议的一般原则 1、没有异议便没有推销 2、多问几个为什么 3、换个角度试试看 4、委屈一下自己 5、真诚合作的态度 6、宽宏大量，微笑面对 7、营造一种全新感觉 （二）消除异议的总策略 1、避免争论 2、避开枝节问题 3、既要排除障碍，又要不伤感情 4、何时必须立即排除异议 　 在可能买主可能会有以下想法时: 1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话 2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见 3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱 4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。 　5、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题 　6、先发制人排除障碍 “预防” 　 7、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法 8、莫对可能买主的异议大做文章 （三）处理客户异议的基本要领 　　　1、尊重客户异议 　　　2、分析客户异议 　　　3、认真做好处理准备