大中型酒店客户关系管理研究【毕业论文，绝对精品】.doc

大中型酒店客户关系管理研究 【摘 要】随着我国酒店业的不断发展,大中型酒店之间的竞争越来越激烈,在这种情况下，建立并维持与客户的良好关系是酒店成功的基本保证。本文在阐述了客户关系管理（CRM）的内涵和大中型酒店发展状况基础上,重点分析了大中型酒店客户关系管理存在的诸多问题及原因分析，并针对这些问题提出转变CRM传统观念、重组组织结构、选择合适系统、加强从业人员培训等相应对策，帮助大中型酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事,掌握市场的动向。 【关键词】大中型酒店; 客户关系管理; CRM; 对策  Large and middle scale hotel customer relations management study Name: Ren Fude (Management of economy institute, Market marketing 0601 classes, Shanxi Province,Taiyuan, Zip code 030024) Abstracts: With the continuous development of Chinas hotel industry, large and medium increasingly fierce competition between the hotel, in this case, to establish and maintain good relations with customers is essential to ensure the success of the hotel. This paper presents the customer relationship management (CRM), content and medium-sized hotel development, based on analyzed and medium-sized hotel customer relationship management and the reasons for the existence of many problems and response to these issues change the traditional concept of CRM, recombinant tissue structure, choose the right system, training employees to enhance countermeasures to help large and medium sized hotel in the competition, sober judgments and act decisively, grasp the market trend. Keywords: Large and middle scale hotels； Customer Relationship Management； CRM； Countermeasure …………………………………………………………………第1页 中文摘要……………………………………………………………………………………………I 英文摘要…………………………………………………………………………………………...II 目录………………………………………………………………………………………………..III 开题报告 1 一、选题背景和意义 2 二、 国内外研究动态 4 （一）国内外发展的历史及现状 4 （二）前沿发展情况 7 三、本文的主要结构 8 （一）论文提纲及各部分内容间的逻辑关系 8 （二）拟采用的研究方法与手段 9 四、本论文特色 9 五、论文完成的计划与进度安排 9 六、参考文献 10 论文 13 一、客户关系管理的基本内容 14 （一）客户关系管理的内涵 14 （二）客户关系管理流程 15 二、酒店业发展状况 15 （一）大中型酒店的内涵 15 （二）酒店行业特征 16 1.前台人员多于后台人员 16 2.客户接触点多 16 3.消费和生产过程同步 16 4.高要求的个性化服务 16 （三）新时期酒店业核心竞争力 17 1.亲情化服务 17 2.差异化经营 17 （四）酒店业产业趋势 17 三、大中型酒店客户关系管理现状及存在的问题 17 （一）酒店将CRM等同于CRM软件 18 （二）酒店原有的组织结构和业务流程不能配合CRM实行 18 （三）酒店缺乏一整套完整的客户关系的档案 18 （四）酒店从业人员仅把CRM系统数据当作记录 19 （五）酒店各部门人员之间缺少协同配合 19 四、大中型酒店客户关系管理中存在问题的原因分析 19