一汽大众-南方战略现场辅导项目-售后满意度管理.pptx

一汽-大众《南方战略》辅导项目售后满意度管理部门 Division大众品牌培训部版本号 Version更新日期 Date目录1经销商满意度管理体系1.1 经销商满意度管理体系流程概览1.2 经销商各部门在客户满意度管理中的角色和责任1.3 全员满意度激励路线图2经销商满意度管理的流程2.1 经销商满意度管理KPI体系2.2 经销商满意度管理的流程分解经销商满意度管理体系经销商满意度管理体系流程概览分析总结绩效考评改善方案CSS满意度内部访问12345CSS结果分析 确认改善优先级评估上月行动计划效果内部当月满意度问卷设计、更新实施回访经销商内部客户满意度统计结果报告客服提出改善建议根据调研结果分析根源问题制定、落实具有针对性的行动方案业务部门改善方案落实月度评估一线人员满意度月度考评客服部门客服、服务部门服务部门服务、客服部门主导部门：客服部门支持工具：问卷题库质量分析报告经销商内访报告模板质量分析报告绩效考评工具区域人员的支持链接：批复质量分析报告,经销商月度改善方案更新监控经销商行动计划的落实 查阅质量分析报告,评估满意度现状查阅经销商内访详细 经销商满意度管理体系经销商各部门在客户满意度管理中的角色和责任服务业务部门客服部门经销商总经理计划、执行分析、监督决策、激励部门满意度政策制定 - 员工客户满意度绩效考评和奖励计划回访信息收集 - 售后保有用户的信息收集和确认月度部门满意度改善 -月度满意度流程弱项分析 -月度满意度行动计划制定 -部门员工服务流程执行和监控监控政策制定 - 服务部门客户满意度监督方案制定数据分析 - 提供满意度改善优先级数据分析（经销商内访/厂家数据） - 制定、更新月度客户满意度回访问卷过程监控 - 根据服务部门所提供的客户信息和月度问卷进行回访 - 收集、评估服务部门月度行动计划落实满意度管理制度确认 - 公司客户满意度监控制度和绩效考评体系确认 - 设定月度上海通用CSS满意度报告研讨机制决策 - 听取客服部门监控报告 - 听取、批复服务部门改善报告经销商满意度管理体系全员满意度激励路线图商务政策检查标准对经销商CSS成绩的跟进主动学习和提升转化制定经销商服务部门行动计划内/外部培训、辅导支持服务员工激励CSS/SSI激励制定落实平衡计分卡绩效考评经销商客户满意度内访服务部门及员工表现考评监督员工激励缺失的改善路线全员参与的改善路线目录1经销商满意度管理体系1.1 经销商满意度管理体系流程概览1.2 经销商各部门在客户满意度管理中的角色和责任1.3 全员满意度激励路线图2经销商满意度管理的流程2.1 经销商满意度管理KPI体系2.2 经销商满意度管理的流程分解经销商满意度管理的流程经销商满意度管理KPI体系总经理KPI：内部回访客户满意度KPI:厂商CSS成绩客户关系管理总监KPI：内部回访客户满意度KPI:厂商CSS成绩KPI:弱项改善提升效果KPI：抱怨投诉关单率客户顾问KPI：回访电话呼出数量KPI：回访成功率KPI：有效样本率经销商满意度管理的流程CSS分析分析总结绩效考评改善方案CSS满意度内部访问12345经销商内部客户满意度t统计结果报告客服提出改善建议根据调研结果分析根源问题制定、落实具有针对性的行动方案业务部门改善方案落实月度评估一线人员满意度月度考评一汽大众CSS结果分析 确认改善优先级评估上月行动计划效果内部当月满意度问卷设计、更新实施回访客服部门客服、服务部门服务部门服务、客服部门客服部门支持工具：问卷题库质量分析报告经销商内访报告模板质量分析报告绩效考评工具经销商满意度管理的流程CSS分析考虑经销商成绩在折线图中的相对位置，由此确定该店表现薄弱的那些KPI均衡要素形态：比如要素3：个体得分高于区域得分，但低于区域最高得分对策：改进级选择以个体得分与区域最高分的差距大小，确定该经销商改进优先级，兼顾对区域平均分的领先差距领先要素均衡要素劣势要素领先要素形态：比如要素6,：个体得分正好是区域最高分（重合），同时也高于全国对策：改进级选择以个体得分与区域平均得分的领先差距最小确定该店改进优先级劣势要素形态：比如要素1：个体得分低于区域得分，更低于区域最高分对策：选择个体得分与区域平均得分的差距大小，确定该经销商改进优先级P.S.：三类形态要素中，优先考虑劣势要素，其次是均衡要素经销商满意度管理的流程CSS分析以本品牌近期某区域某经销商的CSS数据为示例，解析如下：优先选取车身干净良好、提车过程迅速等劣势要素，进行改善示 例分析：个体经销商CSS各要素成绩的多维度比较主要发现：车身干净良好、提车过程迅速、灵活安排时间、进出站容易和维修花费时间是目前XX特约店表现薄弱的5项要素，可作为优先改进级*注：所出现的各区数据仅为示例，供参考经销商满意度管理的流程CSS分析个体