经理标准规范作业程序.doc

标准作业程序 编号：QL A B 1 STANDARD,OPERATING,PROCEDURE NUMBER 部门： EFFECTIVE 主题： 前厅经理SOP岗位职责 页数： TITLE PAGE 一、 二、、、 具备良好的心态具有较好的组织能力、具有良好的沟通能力、具备较强的执行力、具有较好的能源控制意识与方法、必须具备演讲能力-口才、与下属保持密切的关系、具有会议组织、分析问题能力、具有突发事件处理的高效综合能力与应变能力、具有食品安全的管理意识、对职员有进行培训、训导、开导、座谈的语言表达能力、说服力 、关心团队成果、虚心向学、保持良好的学习态度、具有团队建设、处事和谐的能力、有不断完善的念 “1” 2、仪容仪表标准：如下图“2” “2” 3、整体卫生标准 （1）、全是无异味； （2）、整套服装无异味，无水渍、无油渍，冬天三天一洗，夏天两天一洗； （3）、脖子上脸上无污渍，嘴角无油渍，身上无纹身； （4）、双手无污渍、洁白，指甲延伸长度步超过0.5厘米； （5）、鞋子无伤痕，袜子无破损，裤子不皱、领口齐整、领带不松歪； 五、工作程序与标准说明 （一）、工作流程图：如图“3” “3” （二）、前厅经理工作程序与标准说明 项目 标准敬语 标准操作 每日工作流程 一、上午： 1、每日上午10.30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。 2、了解每日的宴会和业务状况。 二、中午： 1、11.00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。 3、对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。 3、午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。 4、开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。 5、午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单据。 6、每天定时利用14.30~15.30，对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。 三、晚上： 1、晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。 处理投诉程序； 先生/女士，您好：我是本店的前厅经理，请问有什么可以帮到您吗？ 接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取得客人信任，平息客人情绪。 如果客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。 记录客人投诉内容。 判断客人投诉的关键所在，，根据公司的规定认真处理。 及时的将处理的方法、方式告知客人。 重大事件需及时呈报店长。 及时将处理结果回复客人。 恳求客人对我们火锅店的服务工作提出建议或意见，并对客人表示感谢。 前厅经理做好事件记录，向相关服务部门反映客人意见并提出整改建议。 遇到客人非正常投诉 先生/女士，您好：我是本店的前厅经理，请问有什么可以帮到您吗？ 对于理由、依据确凿的不正确投诉，在投诉处理中要做到维护本店的利益。 在处理中态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。 记录取证 对于涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留证物，或照片。 将宾客的意见处理结果详细的记录下来，以便客人下次进店时提供真对性的服务，避免客人再次投诉。 检查餐厅的环境卫生工作 和蔼友善的问候：如小王、小张。 一、日常卫生 1、日常卫生是否每餐整理，餐厅卫生每餐整理。