电子商务物流管理教学作者主编汪永华模块六电子商务物流服务质量监控与管理课件.pptVIP

模块六：电子商务物流服务质量监控与管理 电子商务物流服务质量监控与管理 一、物流服务质量监控与管理的概念 二、客户服务的监控与管理 三、成本和物流效率的监控与管理 四、仓库、配送和存货的监控与管理 五、服务质量监控的主要指标 技能目标 会做电子商务物流供应商服务质量的监控与管理。 集中重要的数据和事实 一、物流服务质量监控与管理的概念 1 确定适当的监控间隔或频率：如客户服务（以月度为单位）、存货管理（实时控制） 2 首先应明确物流服务质量监控与管理的重要性。 其次需建立评价的标准。 二、客户服务的监控与管理 送货速度 产品可得性 按时送货 存货、开单、送货时间等的信息 处理投诉的程序 1、客户包括消费者和电商企业 2、客户服务的指标，不同的企业有不同的侧重点。 服务人员的态度 配送的准确度 应急反应能力 退货程度 产品包装 主要指标1 主要指标2 三、成本和物流效率的监控与管理 1、物流配送成本的监控与管理 配送成本的细分 管理费用 劳动力成本 设施设备折旧或租金 电、热、动力、电话、税 其他 三、成本和物流效率的监控与管理 1、物流配送成本的监控与管理 经常使用的两个成本比例 成本占收入的比例 历年的货运成本占销售额的比例。 成本占物流量的比例 物流量可以按重量、订单处理数、处理箱数等来确定。 A B 三、成本和物流效率的监控与管理 2、物流配送系统物流效率的监控 物流效率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现做对比 投入 工时或时间、工时费用 产出 订单、货物种类/箱/千克/单位容器等 通过换算来规范，使它们之间具有可比性 三、成本和物流效率的监控与管理 2、物流配送系统物流效率的监控 例子 投入 配送中心有16个员工，按正常月（168小时）来衡 量，总计投入2688小时。 产出 配送中心本月发运2000个订单，每一订单平均 有5个品种；配送中心发运总计10000个单位。 本月的物流生产率：0.74订单/工时；3.72单位/工时； 1.34小时/订单；0.26小时/单位。 四、仓库、配送和存货的监控与管理 1、仓库的监控 第三方物流对仓库的监控包括： 每时期的成本； 以订单、箱或重量表示的产出； 投入产出比例； 日常每时每刻的控制由第三方负责， 对电商企业来说，不需进行短期的监控。 通过合同条款和竞争性招标来进行长期的控制。 四、仓库、配送和存货的监控与管理 2、配送的监控 货物跟踪 电商要求物流配送系统必须提供货物的实时信息，包括提供货物的位置和状态。 货物跟踪系统较为昂贵，但服务的竞争优势显著。 运费账单审计及以合同运价方式支付运费 运费账单必须审计后支付。 运费账单处理系统可以用手工操作，也可以计算机化。现在发达的系统由条码、电子标签和其他扫描系统及处理软件组成。 四、仓库、配送和存货的监控与管理 3、存货的监控 重要性 传统：存货书面文件； 现在：存货信息以实时形式（即与交易同时发生）或根据批量每小时或每天更新；通过条形码或电子标签和扫描系统准确地记录存货的产品和位置。 仍需定期盘点：位置和数量。 如何监控 存货在一个公司资本投资中都占很大比例。 保持存货的成本是很大的，包括利率成本，产品老化、损坏、保险等成本。 五、服务质量监控的主要指标 1、主要指标的制定 需要根据项目的具体情况来制定； 有主要指标的内容、解释、考核标准、处罚措施； 最好有惩有奖。 五、服务质量监控的主要指标 2、物流KPI举例 类别 KPI 定义 考核标准 处罚措施 运输 准时交货考核指标 在合同规定时间内送达客户的订单总数占可统计订单总数的百分比（合同规定时间是指运输报价单上的时间） 95% 每1%的差距，扣1%的总运费 货运单签收及回单完成指标 在限定时间内将正确签收的货运单返回给该公司 90% 每1%的差距扣0.5%的运费；当差距超过3%，按2%运费扣除 货物安全性 安全送达次数比率 97% 每1%的差距扣0.5%的运费；当差距超过3%，按2%运费扣除 纸箱破损比率 0.30% 　 货物破损比率 0.05% 　 运输损害报告反馈 在限定时间内以书面形式将运输中发生的破损反馈给该公司 24小时 　 货差事故或交通事故反馈给该公司 7天 　 五、服务质量监控的主要指标 2、物流KPI举例 类别 KPI 定义 考核标准 处罚措施 仓库与存货管理 到货、出库信息反馈 在限定时间内将到货/出库信息反馈给该公司 到货签收、装车发运后的1小时 　 存货记录准确率 　 99.90% 每1‰的差距，扣仓储费用的5%；当差距超过3‰，按10%仓储费扣除 报表准确性 提供给该公司关于仓库运作的报表的准确性 99.90% 　 报表准确性考核指标 每日库存报表、收发货变动表准确度 99