绩效管理课程考试双学位-.docVIP

绩效管理课程考试 （2013-2014第一学期） 专　　业： 11级人力资源管理 学 号 姓 名 112092136 张凯云 指 导 教 师： 代 文 彬 提 交 时 间： 一、论述题（每道题20分） 1．论述绩效的三个层次概念。 绩效的三层次指的是公司绩效、部门或团队绩效以及个人绩效。 就公司绩效发展而言，早起衡量企业绩效采取一种简单的成本思想，诸如每码成本、每磅成本、每公里成本等。 20世纪初，财务绩效开始成为评价企业业绩的指标。20世纪80年代后，在保留财务指标的基础上，人们认识到应该用某些非财务指标来反映企业绩效。 如平衡计分卡。 就部门或团队绩效而言，早前，将业务部门的绩效片面地理解为对成本的控制和财务指标的实现；而将参谋和内部服务部门的绩效理解为对成本的控制和服务的速度、数量和质量方面。然而平衡计分卡出现后，人们逐渐认识到要从财务、客户、内部营运流程以及学习与成长四个方面去理解部门的绩效。 团队绩效包括：1、效果或有效性；2、效率；3、学习和成长；4、团队成员满意度。 就个人绩效而言，其发展经历了三个阶段。第一阶段，其将任务绩效等同于个人绩效；第二阶段，个人绩效包括任务绩效和关系绩效；第三阶段，个人绩效包括任务绩效、关系绩效和适应性绩效。 论述绩效管理与绩效评价的区别。 第一、.绩效管理是一个完整的系统，传统的绩效评价只是这个系统中的一部分。 .绩效管理是一个过程，注重过程的管理，而绩效评价是一个阶段性的总结。 绩效管理具有前瞻性。而绩效评价则是回顾过去的一个阶段的成果，不具备前瞻性。 .绩效管理有着完善的计划、监督和控制的手段和方法，而绩效评价只是提取绩效信息的一个手段。 绩效管理注重能力的培养，而绩效评价则注重成绩的大小 绩效管理能建立经理与员工之间的绩效合作伙伴的关系，而绩效评价则使经理与员工站到了对立面，距离越来越远，甚至会制造紧张的气氛和关系。 　 顾客维度 顾客是企业获利的主要来源，因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。在这个维度中，管理阶层确立他们希望事业单位竞逐的顾客和市场区隔，并随时监督事业单位在这些目标区隔中的表现。同时也协助企业能明确的传达自己的价值主张来吸引和保留目标顾客，且价值主张是核心顾客成果量度的动因。而核心顾客的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争取率及顾客获利率等。如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。 内部流程维度内部流程维度目的在满足股东及达成顾客维度目标，因此在制定这个维度的目标与量度时，应先做企业价值链分析，将旧有的营运流程改善以达到满足财务及顾客构面的目标，建立一个能解决目前及未来需求的完整内部过程价值链，一个企业共通的内部价值链模式，包含三个主要的企业流程：创新、营运及售后服务，由了解顾客需求以创新并用以设计新的营运流程，而再经由售后服务流程到经由内部价值链来满足顾客和股东的目的。企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。学习与成长维度这个维度主要着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。而这个维度主要的目标为其它三个构面的目标提供了基础架构，并且是驱动前三个维度获得卓越成果的动力。为了创造长期的成长与进步，确立企业的基础架构，企业的学习与成长来自三个方面：人、系统、组织程序，在其它三个维度中，往往会显示人、系统、程序的实际能力以及其和目标间的落差，企业可藉学习与成长维度以达到缩小落差的目的，其衡量指针包括员工的满意度、延续率、培训、技术等。企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。 天津科技大学课程考试 1