基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究汇.doc

目 录 摘要 1 1 绪论 4 1.1 研究背景和意义 4 1.2 国内外研究综述 4 1.2.1 国外研究综述 4 1.2.2 国内研究综述 5 1.3 研究思路及方法 6 2 电信企业的客户关系管理的发展现状 6 2.1 电信企业客户生命周期五个阶段 6 2.1.1 获取阶段 7 2.1.2 提升阶段 7 2.1.3 成熟阶段 7 2.1.4 衰退阶段 7 2.1.5 离网阶段 7 2.2 CRM营销策略 7 2.3 国外电信企业先进的CRM营销策略 8 2.4 我国电信企业CRM营销现状 9 2.5 国内外电信行业CRM营销的主要差距 9 3 我国电信企业CRM营销的不足 10 3.1 客户管理和服务功效欠佳 10 3.2 品牌管理和业务开发不足 10 3.3 管理成本迅速增加 11 3.4 营销策略不够科学 11 4 基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略 12 4.1 获取阶段营销策略 12 4.2 提升阶段营销策略 12 4.3 成熟阶段营销策略 12 4.4 衰退阶段营销策略 13 4.5 离网阶段营销策略 13 5 总结 14 参考文献 15 致谢 16  基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究 作者 指导教师： 摘要 传统的电信企业营销模式是以产品为中心，不断丰富产品类型，追求产品的多样性。面临产品高度同质化、价格透明敏感的商业竞争环境，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力成了电信企业亟需解决的问题。信息技术和经济全球化使现今电信行业的竞争日益激烈，为适应世界电信业的发展和变革，电信企业逐渐形成以消费者为导向的经营观念，这也相应使企业的管理思想转变为以客户为中心。电信企业需要利用信息技术为这种新的管理思想提供强有力的支持，尤其是客户关系管理系统为电信运营企业带来的保持客户的巨大能力。基于当前状况，电信企业可以通过构建客户关系管理系统，实现向客户更好地提供电信业务和服务的目标，达到提升客户服务水平、快速响应市场变化，以及挽留并持有客户的目的。文章以电信企业客户关系管理及其中的市场细分为基石，剖析了当前电信企业CRM中客户细分存在的主要问题，运用客户生命周期这个新细分因子，对我国的电信市场进行了新的市场细分，补充了原有常用细分变量的不足。并针对基于客户生命周期所划分的不同客户群，提出了差异化的营销策略以 期帮助电信企业提升客户价值、保持客户忠诚度和增强核心竞争力。 关键词：客户生命周期，电信企业，CRM，营销策略  Research on CRM marketing strategy of Telecom Enterprise Based on customer life cycle Abstract The traditional telecom enterprise marketing mode is the product as the center, and constantly enrich the product type, the pursuit of product diversity. Facing the high degree of product homogeneity, price transparency sensitive business environment, improve customer satisfaction, improve customer relationship, thus improving the competitiveness of enterprises has become the urgent problem to be solved. Information technology and economic globalization, the competition in the telecommunications industry in todays increasingly fierce. In order to adapt the development and change of the world telecom industry, telecom enterprises gradually formed to consumer oriented business concept, which is also the enterprises management idea transformation for take the customer as the center. Telecom companies need to use information technology