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优质护理服务礼仪规范及考核标准
优质护理服务礼仪规范及考核标准
科室 年 月 日 总分:100分 得分
工 作
标 准 规 范 要 求 分
值 评 分 办 法 扣
分 语言态度:
态度和蔼
一视同仁
主动热情
微笑服务 尊重患者的人格和权利,对患者一视同仁。
态度和蔼,语言文明,解释耐心,杜绝冷、硬、顶、推的现象。
0真诚、微笑,主动问候。对患者要礼貌热情主动接待。
新患者入院时,护士应面带微笑起立迎接,患者、家属、来访人员及探视人员到护士站,护士应面带微笑、主动询问,并提供适当帮助。
工作时不谈论与工作无关的内容,不谈论患者的隐私。 6
7
6
10
6
一项未做到不得分
一项未做到位扣5分
仪容仪表:
衣帽整洁
仪表端庄
举止文雅
精神饱满 着装整洁:工作时一律着护士服,戴护士帽,穿护士鞋、肉色或白色袜,不得赤脚穿护士鞋;夏季着短袖护士服时,内衣袖及裙边不得露出工作服外,穿着裙装时穿肉色丝袜,内衣不外露护士服;护士服、护士帽和护士鞋清洁无破损。
仪表:仪表端庄,淡妆上岗,佩戴统一头饰,不散发,发不过肩,刘海不过眉,不佩戴首饰。
举止:精神饱满,举止文雅,态度端正;工作时手机调至震动状态;不在公共场所吃零食、聊天,不看与工作无关的书刊杂志;工作中做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻,以保持病室安静。 12
8
10
一项未做不得分
一项未做到位扣5分
沟通交流:
语言和蔼
耐心细心
用语恰当
患者满意 主动与患者交谈,消除其不良情绪,使患者建立积极的就医心态。
热情接待各类患者,耐心、细致地解答患者或家属提出的问题,直至患者或家属满意。
为住院患者讲解的内容包括住院须知,医院有关规章制度,操作、检查注意事项,疾病的康复知识,心理护理,出院指导等。
执行各项操作均需履行告知义务。
对沟通交流障碍的患者,护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通方式或书面语言进行有效沟通。 7
7
7
7
7
一项未做到不得分
一项未做到位扣4分
1
面部清洁的操作程序及评分标准
科室 年 月 日 总分100分 得分
项目 操 作 程 序 分值 评分办法 扣分 准
备
10%
着装整齐,戴口罩,洗手
用物:治疗车上层:毛巾一条、脸盆、一次性治疗巾、
温度计、水壶、洗手液
治疗车下层:垃圾桶 5
5 做不到扣2分
少备一项扣2分 评估
5% 了解患者病情变化、生活习惯、自理能力及心理变化。 5
未评估扣5分
操
作
80%
携用物至病人床旁,核对,做好解释,以取得合作。
关门窗,调节室温。
评估面部状况。
盆内倒入热水至2/3满,测试水温40—45℃
对卧床患者铺治疗巾于枕头上。
将微湿的小毛巾包于右手上,左手扶托患者头顶部,先擦眼,由内眦向外眦擦拭,后擦洗一侧额部,颊部,鼻翼,人中,耳后,下颌,直至颈部,同法擦洗另一侧。
撤下治疗巾
协助患者采取舒适卧位,整理床单位,清理用物。
交待注意事项。
10、洗手,记录
4
4
4
10
4
35
5
5
5
4
未核对解释扣5分
未关门窗扣2分
未评估扣5分
未试水温扣5分
未铺治疗巾扣5分
操作不规范扣10分
未整理扣2分
未交待注意事项扣5分
整体要求
5%
动作轻柔、节力。
床单位整洁,患者清洁、舒适。
患者无不适主诉。
与患者有沟通、交流。
1
1
1
1
一项未做到扣1分 2
梳头的操作程序及评分标准
科室 年 月 日 总分100分 得分
项
目 操 作 程 序 分值 评分办法 扣分 准
备
10% 着装整齐,戴口罩,洗手。
用物:梳子(患者)、一次性治疗巾、30%乙醇、 5
5 做不到扣5分
少备一项扣2分 评
估5%
了解患者病情变化、生活习惯、自理能力及心理反应
5
未评估扣5分
操
作
80% 携用物至患者床旁,核对,做好解释,取得合作。
对卧床患者铺治疗巾于枕头上,协助患者将头部转向一侧。
对可坐起的患者,协助患者坐起,铺巾于肩上。
将头发从中间梳向两边,左手握住一股头发,由发梢逐渐梳到发根。
长发或遇有打结,可将头发绕在示指上,慢慢梳理,如头发已纠集成团,可用30%乙醇湿润后再小心梳理;同法梳理另一侧。
根据患者需要编辫或扎成束。
将脱落的头发拾起,撤下治疗巾。
协助患者采取舒适体位,整理床单位。
交待注意事项。
10、洗手,记录。 4
10
4
10
25
10
4
4
5
4 未核对解释扣4分
未协助患者扣5分
梳头方法不当扣5分
未做到扣5分
未做到扣5分
未交待扣5分
未做到扣
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