有效沟通技巧系列-2天版学员讲义.ppt

有效沟通的技巧 2005年10月29－30日 关于沟通 沟通是一种人与人之间有目的互动过程 沟通是可能是不同个性之间的人沟通 沟通具有技巧性 沟通的组织形式 －工作团队的形式 Team团队的定义 有效理解团队定义 有效理解团队定义 团队的基本要素 共同目标 互相依赖 归宿感 责任心 高绩效团队的特征 团队工作形式的意义 团队成功的因素 高效团队的基本特征（一） 有明确的共同愿景 工作如果没有远景就会枯燥乏味； 有远景而没有实干只是一种空想； 有远景再加实干就成了世界的希望。 团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作 高效团队的基本特征（二） 高效的领导 以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权 高素质的员工 积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验 创造高绩效团队的五大要诀 营造一种支持性的人力资源环境 倡导成员多为集体考虑问题 留下足够的时间供大家交流 对成员取得成绩的能力表示信心 塑立团队成员的自豪感 从创建公司的形象系统 鼓励各部门/项目小组营造一种英雄主义的亚文化 创造高绩效团队的五大要诀 让每一位成员陈力就列 团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力 并且善于与其他团队成员合作 设定具有挑战性的团队目标 正确的绩效评估 正式评估 日常管理中的及时评估 完成任务的不同方式 团队Leader（主管）角色的转变 沟通的基本知识 沟通的方式 从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通 从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通 从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通 从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、 从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通 沟通的过程 人际沟通的七大要素 情境 传达者 信息 渠道 接收者 阻碍, 干扰 回馈 沟通的前提条件 对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任 日常人际沟通的过程 沟通的三个方法 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。 非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感 手势： 柔和的手势表示友好、商量。 强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感 脸部表情 微笑表示友善礼貌。 皱眉表示怀疑和不满意。 非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感 姿态 双臂环抱表示防御。 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。 非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感 1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远 人际沟通的两大渠道 心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点： 消息越新鲜，人们谈论的就越多 对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去 在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去 几种典型的正式沟通类型 链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通 不同的正式沟通类型比较 非正式沟通的方式 单线传播 闲聊式 随机式 簇式 小道消息方程：E=N（H-C） E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。 小道消息的特点 大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。 如何控制小道消息 管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立