公共组织学(第二版)-张建东主编-第八章-公共组织管理和运作.ppt

多说小话,少说大话 注重倾听,勿施权威 态度和蔼,语气亲切 部属有错,合理指正 宽容豁达,息事宁人 上对下的沟通 工作环境中的沟通技巧 小结： 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。 工作环境中的沟通技巧 持有相反意见,勿当面顶撞 若有他人在场,宜仔细顾虑 意见略有差异,先表示赞同 若有建议上述,请选择方法 心中存有上司,比较好沟通 下对上的沟通 工作环境中的沟通技巧 小结： 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力 工作环境中的沟通技巧 平行沟通: 彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围 工作环境中的沟通技巧 小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领： 工作环境中的沟通技巧 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 含义 姿态 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通是什么? 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的 沟通的意义 一、公共组织的反馈 指将公共组织一定的输出信息反过来输向输出端（即公共组织决策信息收集者）的控制行为。实质是决策执行过程信息的反馈。 反馈分正反馈和负反馈。公共组织较多是用负反馈的机制来控制组织行为。 二、公共组织监督 1、含义、作用与特点 （1）含义:指政党、政府、社会团体和全体公民对公共组织的管理者在社会公共事务管理过程中是否合理、合法所进行的检察与督导。 （2）作用—预防、补救和改善 （3）特点—广泛性、连续性和民主性 2、公共组织监督的原则 （1）合法性原则（2）公平性原则（3）连续性原则 （4）时效性原则（5）全面性原则 3、基本方法 视察和调查、报告和汇报、考核和奖惩、审查和审批、申诉和控告 三、公共组织控制 1、公共组织控制的含义 指公共组织在实现目标的过程中，公共组织管理的主体通过检查、督促、调节和纠偏等活动对组织管理的全过程施加影响的管理活动，也就是公共组织权力行使的过程。反馈与监督，本质上都属于控制。 2、公共组织控制的类型 （1）按实施的时间关系分：事前控制、事中控制和事后控制 （2）按公共组织的存在方式分：正式控制和非正式控制 （3）按表现形式分为：内在控制与外在控制 3、公共组织控制的功能 （1）体现了公共组织决策与计划的要求； （2）有利于公共组织尽快实现组织目标； （3）是改善公共组织工作的有效手段。 4、公共组织控制方法与技术 （1）一般控制方法—现场观察法、统计数据资料分析法、专题报告分析法、比率分析法和人员管理控制法。 （2）预算控制法—弹性预算法、程序预算法和零基预算法 （3）过程控制法—程序控制法和网络规划法 （4）综合控制法—管理审计、盈亏控制、投资报酬率分析和信息控制 5、公共组织控制过程 （1）确定控制标准 （2）实施绩效评估 （3）落实纠偏措施 结合本章内容，谈谈网络时代对公共组织管理与运作带来的机遇与挑战？如何应对？ 沟通的功能： 沟通是公共组织科学地制定决策目标的基础； 沟通是公共组织有效地实现控制的基本手段 ； 沟通是公共组织保持良好人际关系