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“世界城市”出租车投诉奏效机制的基本规律研究-经济 “世界城市”出租车投诉奏效机制的基本规律研究 任 政 摘 要：出租车作为城市交通的主要形式，其发展水平的高低是城市化水平的重要衡量标志之一。北京市出租车行业在不断发展过程中，同时伴随有较为严重的公共服务质量问题有待解决提高。本文通过比较分析三大“世界城市”的出租车市场管理经验，归纳总结出租车投诉奏效机制基本规律。从而为更好地指导北京市出租车行业建设发展完善、北京市出租车市场进一步有序发展提供建设性建议。 关键词：“世界城市” 出租车 服务质量 投诉奏效机制 一、学习“世界城市”出租车投诉机制基本规律的必要性 具有当今世界范围内最高状态的城市形态模式的三大“世界城市”——美国纽约、英国伦敦和日本东京，无疑是现代城市实现国际化的最高阶段。这三大城市具备的共性特征是：具备影响世界市场的超高经济水平、完善系统的城市基础设施、实力雄厚的国际化专业市场、庞大的资源物流流通量、国际化大企业总部同国际合作机构交织的社会资本网络。“世界城市”凭借其优势资源把握世界经济趋势、掌控世界政治格局分布、引领世界文明发展方向。而在当今世界新的经济政治形势下，中国作为正迅速崛起的世界大国，要发出自己的声音，必须要拥有掌握世界经济、政治与文化发展制高点的能力。北京作为中国政治经济文化中心，以建设“世界城市”为战略目标，是促进中国实现这一战略目标的重要途径。 当今城市化水平不断提高，与之同时，出租车逐渐发展为现代城市公共交通主要方式，出租车行业的发展水平是现代城市服务水平高低的集中体现。根据于2012年开展的“世界年度最佳出租车城市排行”调查显示，依据以下主要七项指标进行评比：经济成本、车内环境、车内舒适度、司机驾驶技能、路况掌握度、行车安全，三大“世界城市”的出租车市场质量水平是世界最高水平的体现，其中英国伦敦出租车行业质量最高，其次是美国纽约和日本东京。 反观北京，出租车作为北京市城市交通的主要供给方式，在很大程度上起到了有效缓解北京交通拥堵严重问题的作用。出租车总量在2003年到2008年5年期间，从62283辆增长到66646辆，甚至于2008年日客运量高达180余万、年客运总量约为 65700万人次，北京市出租车行业发展水平已经发展到较高状态。但是，同其他城市出租车市场相比，北京市出租车市场在持续发展之后，出现供大于求同出租车不同时间段利用率差异较大并存的问题，而这矛盾的存在造成了严重的环境问题和城市公共交通问题，污染城市空气、增加城市能耗、加剧城市交通拥堵、加剧公共交通供需矛盾。同时，北京市出租车行业还存在早晚高峰期“打车难”、客流密集区等车时间长等问题，这严重阻碍北京市出租车行业的健康有序发展。更糟糕的是，在出租车服务质量方面，出租车驾驶员服务质量存在严重问题，客户投诉率不断提高。其中车内整洁度较差，司机拼车、不打表、拒载和不开发票等问题则是投诉的主要问题。 如何使这些投诉奏效，从而改进北京市出租车服务的质量，是亟待解决的问题，由此观之，借鉴伦敦、纽约、东京三大城市发展中出租车行业服务机制模式是必需的；学习三大“世界城市”出租车投诉奏效机制是非常重要的。 二、“世界城市”出租车投诉奏效机制基本规律探究 世界范围内，最早发挥政府对出租车行业进行公共监管效力的国家是英国，其出租车市场发展历史最为悠久。英国伦敦政府自16世纪以来便积极发挥其对出租车市场的严格监管作用。而纽约、东京也在各自城市发展过程中积极发挥政府的作用，不断完善出租车市场服务管理水平。虽然英国伦敦、美国纽约、日本东京三大“世界城市”出租车市场发展中政府监管模式不尽相同，但我们仍能从三大城市政府监管的具体做法中总结出一些共同性规律借以学习运用。下面将对这些城市出租车投诉奏效机制的共同规律进行总结，以期为北京市出租车投诉奏效机制的建设提供参考。 （一）调整出租车行业结构 促进出租车市场健康有序发展，究竟是最大化政府的监管角色还是最大化出租车个体运营发展？可见推进出租车行业有序发展的首要任务就是调整优化出租车市场运行结构。市场规律下出租车市场垄断程度同司机乘客利益受损度成正比的发展状态决定了出租车行业运营结构为个体运营。伦敦、纽约、东京这三大城市都在不断调整变革其城市出租车行业运行结构，逐渐减弱政府监管力度，允许个体进入，最终使得出租车市场行业结构优化调整，行业垄断化程度持续减弱。比如，在纽约，政府通过允许个体出租车进入市场，以减少政府控制来进一步优化出租车行业结构。其中，在个人进入市场中需要通过专业培训和考核评估之后申请加入；而对于公司，在提出正式申请之后需要经过严格的审查证明可申请进入出租车市场。于是，正如此般将市场竞争机制融入到出租车行业中，从而提高出租车公共服务质量，通过优