2006年上海通用汽车公司 质量部 J.D.Power IQS 改进行动.ppt

J.D.Power调查概括 * SGM机密/Confidential 2006年 J.D.Power IQS 改进行动 上海通用汽车公司 质量部 2006.2 J.D.Power公司简介 J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。 在国际上，很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power排名的提高作为自己工作的方向。 J.D.Power在中国的主要调研 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI)  汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS) J.D.Power在中国的主要调研 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 SSI IQSAPEAL CSI VDS SURS 销售满意度 Sales Satisfaction（购买时/purchasing) 产品满意度 Product Satisfaction(2-6 months) 售后服务用户满意度 Customer Satisfaction(12-18 months) 汽车耐久度 Vehicle Durability(2-4 years) 服务使用 Service Usage(2-4 years) 忠诚度增加Increased Loyalty 推荐Recommend 再次拜访Revisit 再次购买Repurchase 总体满意度/Overall Satisfaction 新车质量调研 (IQS) 对汽车制造厂来说IQS是反映质量水平最重要的指标。 新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历的质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。 调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不好的方面”。车主根据自己的主观和客观判断来判别是否为缺陷，PP100值越低表示质量越好。该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。 早期质量调查向汽车制造厂提供用户对车辆问题最具综合性的信息。 早期质量调查向汽车制造厂提供客户的反馈以改进质量。 IQS调研方式 数据收集：每年7月到9月 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） 调研方法：面对面问卷访谈 调查地区： 2005年全国20个主要城市（北京、天津、大连、沈阳、长春、福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、温州、厦门、广州、深圳、东莞、成都、重庆、武汉、西安） 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主 样本量：2005年共6514个成功样本（最低75个样本才能参加正式排名） 　 IQS问题分类 IQS调查问卷由9大类135个具体问题组成： 驾驶，操控及刹车问题 配置及操控设备问题 座椅问题 制热，制冷和通风系统的问题 音响系统问题 车身外观问题 车身内装问题 变速箱问题 发动机问题 上海通用在J.D.P调研中的表现 上海通用的各车型在历年的IQS调研中名列前茅: Buick XSJ在2000年IQS调研中名列中级豪华车细分市场第一名 GL8在2002/2003年IQS调研中名列MPV细分市场第一名 每年SGM各车型保持了大于10％的改进幅度 我们的奋斗目标 持续改进，争取J.D.Power IQS调研排名第一 J.D.Power行动理念 全力奋进，人人参与！ J.D.Power IQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。 J.D.Power IQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动, 产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！ 只有全员参与，才能达到目标。 我能为J.D.P IQS改进做什么？－销售人员 1.按照销售话术积极宣传SGM产品的优点、卖点，提高顾客的满意度。 突出优点： 上海通用的产品一贯注重安全性、可靠性和舒适性 针对不同市场的个性化国际级名师设计(如Tcar &Vcar&HRV由顶级设计大师乔治亚罗设计，凯越由平宁法力纳设计公司设计等） 具有在同级车中一流的性价比 国内一流的售后服务（中国第一个汽车服务品牌，关怀式的服务等） 良好的品牌保证等(别克的成熟稳重，雪佛兰的年轻活力）