《金牌导购员培训》课件.ppt

;目 录;第一篇 导购员素质; 导购员定位;导购员的主要导购行为包括：;运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。;导购员素质：; 导购员素质：;第 二 篇 导购员形象篇;导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象 ;导购员的仪表（视觉形象）;导购员的举止（行为形象）;导购员的举止（行为形象）;导购员的精神（感觉形象）;第三篇 导购员语言艺术篇;导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、先生等。;导购员常用礼貌用语十句话：; 导购员接待用语技巧; 导购员语言技巧; 导购员语言技巧; 导购员语言技巧; 导购员语言技巧; 店堂忌语;第 四 篇 顾客购买心理分析篇;求美心理——主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。;求名心理——主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。;求新心理——主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。;求廉心理——低收入阶层 消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“便宜”。;攀比心理——主要消费对象：青??年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。;随同心理——主要消费对象：女性 女性在购买商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。;常见顾客消费特点心理分析：; 2、不同年龄顾客的购买心理：; 2、不同年龄顾客的购买心理：;1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品;3、男女性别顾客消费心理：;4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式;3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。 4）、对商品有赏识性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。 5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。 ;第五篇 客户购买过程分析;综合分析比较;1、产生需求;2、收集产品信息;3、综合分析比较;4、决定购买;在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记了在货物送到后给客户打个电话询问一下情况，这样更显示你对客户的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的客户是我们最好的广告” ;第六篇 导购服务流程;恭迎、接近客户;第一步 恭迎顾客; 主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：;您好，请随便看看！;;;;请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？;您要是看客厅砖，这里有三款最适合简约风格的客厅地砖，请这边走！;第二步 接近客户;与客户初步接触的七个最佳时机;良好服务的内容：;让顾客吃什么好：;店面小零食要选这些：;让顾客喝什么好：;让顾客喝这些：;第三步 了解客户需求;是否购买新房； 卧室、客厅、厨房等主要居室的面积； 装修风格（门窗面板、墙体颜色）； 房子位置等； 楼层、光线强弱度； 购买瓷砖计划投资多少资金等；;除此上外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是有