客服人员理赔业务知识培训课件.ppt

一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 培训内容 案例1:鲜活物品 2009年12月8日,佛山发石家庄运单编324件鹅蛋，保价67000元，此货为泡沫箱包装，货物在广州公司中转，到达石家庄公司卸车时发现破损108箱11560个，客户要求索赔11900元。 案例2:收藏币 2010年11月4日，阳江发上海4件印刷品（实为收藏币），保价20000元，由于阳江茂名分公司开单时，未对货物进行开箱检验，收货人在上海国货路分公司提货时，开箱检验箱内装有石块，经称重缺少34KG，导致损失金额7000元。 六、案例分析 2010年3月5日，沈阳发往嘉兴6件玉白菜，保价2万元，货物到达嘉兴公司叉车操作不当，将木箱损坏。嘉兴公司送货时，客户将我公司自备车扣押并提出赔偿40000元，经多次协商后，最终赔偿客户6000元。 2010年2月3日，佛山发往金华9件红木家具，货物到达金华公司送货时，客户将金华公司自备车扣留，提出赔偿8000元，经多次协商后，最终赔偿客户5000元。 案例3:工艺品 案例4:家具 2010年9月6日，郑州发南昌202件调料（实为熟食猪蹄），代收货款8500元，货物到达南昌公司卸车时发现部分货物内包装袋落空气和少货，收货人拒收此货，由于郑州和南昌公司未及时将货物返回托运人，导致货物全部过期,事故损失金额7500元。 2009年9月8日，无锡发往佳木斯1件手扇，纸箱包装，客户发货时内为1把手扇两块砖头，无锡公司业务员询问客户为何发砖头，客户声称为了压重量，无锡业务员明知内货价值低，还给客户开据代收货款1万元并在运单注明先付货款再验货，货物到达佳木斯后收货人在不知情时按要求支付了货款，开箱验货时发现被骗并非本人要的货物，并要求退还货款，携带社会人员多次到我公司封门、闹事，给我公司带来不良影响。 案例5：食品 案例6： 2010年10月26日，沈阳发大连1件药品，代收货款9940元，货物到达大连公司正常接收。大连本部分公司通知多次收货人取货，但未联系到收货人，后经托运人要求将货物返回沈阳公司，客户取货时开箱验货发现，内货为方便面和报纸。事故损失金额8500元。 2010年8月29日，哈尔滨发往南京2件木耳快压缩机，货物在沈阳公司中转，到达南京公司有1件严重货损，南京公司下转移装车导致另1件货损严重损坏，客户拒收。叉车司机操作不当将货物叉坏。事故损失金额35000元。 案例7 ：药品 案例8：设备 案例9： 2010年1月15日，南京发往昆明1件西门子电机，昆明公司下转分公司卸车时，由于货物重量超过叉车承受力，货物从叉车上掉下，造成电机接线盒和风罩损坏，机体划伤，损失金额8500元。 2010年4月25日，包头发惠州48件显示屏（旧货返厂），保价150000元，货物在北京、东莞公司进行中转，包头公司未重新整理包装，纸箱内并无填充物，导致货物在运输途中严重损坏，客户要求赔偿30000元，经多次协商赔偿客户16000元。 案例10： 2010年4月23日，福州发汕头11件铝板，福州青口分公司给客户开具货物运单，并加盖分公司公章，私下通过168信息部将货物卖给易华物流公司，且没有进行华宇迪辰系统，货物被易华物流诈骗,经福建省福州市仓山区人民法院判决赔偿客户100000元。 2010年4月1日，乌鲁木齐发北京1件书，货物保价25000元，高价值货物，揽货公司没有按照特殊物品流程操作，货物在西安中转，西安公司卸车时无货，最终法院判决赔偿客户25000元。 案例11： 案例12： 2011年1月22日，杭州发德州5件炉料（实为钨丝），保价25000元，属于稀有金属，货物到达济南公司提货时发现丢失68公斤，发货公司为杭州晶邦玻璃装饰公司，客户提供价值发票为河北省发票，并属后补开发票，客户要求赔偿8000元。 案例13： 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 培训内容 讨论内容 1、理赔工作中还存在哪些困难、问题？ 2、你公司运营、销售、财务方面存在哪些问题，影响了 理赔工作？ 3、对理赔工作的意见、建议？ 4、授权一级公司客户索赔批复权限金额多少？ 5、由谁兼职一级公司理赔工作，对索赔控制更加有效？ Thank you very much ! * * * 部门:客服部理赔中心 日期:2011年05月14日 2011年客服人员理赔业务知识培训课件 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 培训内容 一