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浅谈改进航空服务产品的包装 SCⅡn口FICⅣ【ANAGE 服务是航空运输企业的一项中心工作,它就像其他一般企业所生产出来的产 品一样,目的是为了让顾客对这一产品感到满意,但由于主观和客观的原因,航空 公司的服务工作总存在这样那样的问题,不断改进服务产品的包装,也就成了航空 公司立足于竞争激烈的市场的重要前提. 浅谈改进航空服务产品的包装 1f=--j题 要改进服务首先要及时发现服务中 存在的问题.笔者认为民航服务的问 题主要来自于机制,主要表现在以下 几个方面. 1.1服务工作的运行机制不够顺畅 目前航空公司服务工作的运行机制 是:空中服务工作由乘务部门负责, 地面服务工作由营运部门负责.他们 依据总局的有关规定,制订相应的服 务标准,空中服务人员依照《乘务手 册》中的要求和程序进行服务,地面 服务人员则按照标准和多年来形成 的习惯性服务程序开展服务.计划部 门总体负责公司服务工作的规划,监 督,检查等管理工作.这种运行机制 看似比较合理,有效,其实不够顺 畅.以某航空公司的营运部门为例, 该部门既负责公司庞杂的营销工作, 又承担繁重的地面服务工作.营销工 作固然重要,但服务工作更加不容懈 怠.淡季时,营销工作与服务工作的 矛盾不太明显,到了旺季,矛盾就突 出地暴露出来了.具体表现就是部门 领导不能做到鱼与熊掌兼得,无法做 到抓营销和服务两不误,往往容易精 力分散,顾此失彼. 1.2地面服务工作缺乏有效的工作 流程 ◎冯玉娥王湘玉/上海工程技术大学 在制造业和加工业中,生产一种产品 有严格的程序.航空运输服务这种产 品,它的生产就必须遵循严格,科 学的流程.而航空公司的服务工作, 尤其地面服务工作,普遍缺乏一套比 较科学,高效的工作流程,一般只有 一 本依据总局两规编制的《两个运 输总条件》以及相关的实施细则,比 较粗放,繁锁,尤其是没有突出有关 信息的传递程序.一线服务人员反 映,对于某项服务,他们一般按照多 年来形成的习惯性服务程序进行,对 于突发性事件的应对,他们多数按照 个人的理解来实施.另外,考察近年 来发生的一系列旅客投诉事件,信息 渠道不畅通就是一个主要的原因. 1.3职能部门的宏观管理效果较差 这里的职能部门既包括航空公司机 关有关部门,也包括基层具有监督检 查职能性质的业务部门.前者包括计 划,宣传等部门,后者包括营运,飞行 等有关部门.目前,服务工作的宏观 管理尤其是监督检查效果较差,原因 是多方面的:一是检查方式落后,二 是检查人员面孔熟悉,容易引起受检 查方的戒备,检查不出深层次的问 题,三是服务检查单设计有待改进, 四是检查人员的权利有限,五是检查 人员缺乏相应的系统培训. 1.4服务工作的奖惩制度效果不佳 为了促进服务工作,空中服务和地面 服务部门都制订了相应的奖惩条例 但是仔细考察这些条例及其执行情 况,可以发现存在的问题比较多,离达 到奖惩的目的还很远.一是重罚轻 奖.分析奖惩条例就会发现,有关罚的 条款很仔细,罚金也重,但是有关奖励 的条款很少,内容模糊,而且数额也 低.二是奖惩不及时.奖惩制度是一种 很好的激励机制,奖惩分明,奖惩及 时,效果才会明显.如果总是秋后算 帐,集中在有关节El和年终进行,奖 惩的效果会大大削弱.三是重物质奖 励,轻事业育人.解放思想,改革用人 制度,用事业来激励人在航空公司更 好地服务已经显得非常迫切. 1.5一线服务人员的思想不够稳定 这一点在地面服务人员的身上反映比 较明显,原因也是多方面的.一是地面 服务人员多为女职工,一部分年龄较 大,来自家庭和学习的压力是她们产 生转行上正常班的思想.二是来自客 观工作环境和服务工作的压力较大, 思想上有所动摇.三是一旦发生投诉 事件,相应的处罚也很严格,服务人 员的承受力受到空前的考验.. 2措施 发现了问题就应该及时解决问题,针对 /2002第3 以上航空运输服务产品包装方面的五 个问题,要有改善服务产品包装的举 措,具体可以从以下几个方面着手. 2.1调整机构.精简职能 一 是可以成立一个集企业形象策划, 新闻宣传,广告宣传和监督检查等管 理工作于一身的职能部门(也可称为 形象监督部或者企业文化部),专门 负责服务工作(企业形象)的规划,推 介,监督等管理工作;二是可以将地 面服务部门从营销部门剥离,与空中 服务部门联合组成服务部,推行能上 能下的激励制度,统一管理. 2.2规范流程.灵活协调 规范的服务流程是一项难度很高,也 比较繁重的工作,只要领导达成共识, 充分调动业务人员和服务人员的积极 性和创造力,这项工作可以做得到.在 编制服务工作流程时,一是要将信息 传递程序和具体实施程序区别开来, 做到信息畅通,环环相扣,反馈及时; 二是要充分考虑服务工作所处的环 境,硬件设施和不同的机型,广泛吸取 新老服务人员