青岛索菲亚客房部标准流程_[全文].doc

第一节 部门概述 文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-01-01文件名称：部门概述发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 部门概述客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、公共区域两个分部门。主要为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。客房部楼层分部要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能得到充分的休息；PA负责公共场所的清洁卫生，维护酒店高质量的清洁标准。客房部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，要求每位员工要树立“宾客第一，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各种规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神，严格按照服务准则为客人提供优质服务，以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保为宾客提供安静、舒适的良好居住条件和工作环境。 客房部 行政部 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第二节 组织机构 文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01文件名称：组织机构发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年12月31日 客房部架构图 　 　 　 　 　 　 　 客房部经理1人 39 　 　 1 　 　 　 　 　 　 26 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 楼层主管1人 　 公共区域主管1人 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 楼层领班4人 　 　 公共区域领班2人 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 仓管员1人 楼层服务员18人 　 　 房务文员3人 　 保洁员8人 注解：每日11：00pm楼层中班领班下班后，由PA领班督导楼层夜班员工及房务中心文员的劳动纪律、工作进度方面的工作 第三节 岗位职责 文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 一、职位：客房部经理（一）直接上级：营业总监（二）直接下级：客房部各区域主管（三）岗位职责： 1、接受总经理、总监的督导，全面负责客房部的管理工作。2、负责客房部各项工作的计划、组织实施和指挥工作，带领客房部的全体员工完成上级下达的各项经济指标。3、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评。了解客房部经营预算，控制各项支出，审查各 项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。 客房部 行政部 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第三节 岗位职责 文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 8、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理的监督。9、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。10、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，以及协查通缉犯的工作。11、检查主管的工作内容并作出评估。12、主管不在岗时，执行主管的工作职责。二、以时间考核职责范围：（一）每日工作内容：了解前一天的客房入住房数，察看营业收入报 表、当天预离报表、当天预抵报表、抵离VIP。2、了解楼层当天的当班人数与房间分配情况是 否合理，对于不能分出的房间提出解决办法。查看当天的宴会、会议通知单，询问各区域主管是否已落实到人。巡视公共区域，对夜班的日常工作及计划卫生进行检查，发现问题，提出整改意见。签阅房务中心、PA、楼层领