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PAGE 常见的30个客户投诉问题的案例与处理 设计阶段 在世界卫生组织刚刚公布的《2002年世界卫生报告》中，专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。报告称，居室环境对人的日常生活有着重大影响，居室的选址、设计、建设以及传统的烹调和取暖造成的室内环境污染，都会对人类健康产生重大影响。据统计，全球近一半的人处于室内污染中，已经引起35.7%的呼吸道疾病，22%的慢性肺病和15%的气管炎、支气管炎和肺癌。全世界每年有2400万人的死亡与室内污染紧密相关，在中国、南美等地，1／6的疾病由以上因素引起。报告中特别提到，居室装饰使用含有有害物质的材料会加剧室内污染程度，这些污染对儿童和妇女的影响更大，其污染程度远远超出世界卫生组织的估计。2003年8月23日中国新闻网报道，据中国儿童卫生保健疾病防治指导中心主任在“首届中国室内环境污染与儿童身体健康研讨会”上披露，目前中国每年有一百多万五岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。 肆孽中国、威胁全球的SARS病毒彻底影响和改变了人们的思维习惯和生活方式，使之重新审视自己的居住环境 。客户将以更谨慎的态度、更挑剔的眼光、更苛刻的要求选择自己的家，健康住宅再一次成为人们谈论的热门话题。 健康住宅首先是设计出来的，在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上： 室内噪音等物理污染 室内化学物质污染 室内生物污染 室内空间设计不合理 设计变更问题 这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。 1：室内噪音等物理污染 这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。 案例：室内噪音侵扰业主 2002年3月北京日报报道，某某嘉园一位住在一层的业主发现，装修 队撤离后的居室内，轰轰之声不绝于耳，原来，声音是从地下二层的泵房内 传出的。3月13日，记者随同海淀区环境保护监测站的工程师，两次 位业主家现场监测，结果相同：客厅43.8分贝，主卧43.2分贝，次卧分别 是43.6分贝和42.4分贝。 　　 按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适用于居住、文教、机关等地 区，白天(早6时至晚10时)噪声不应高于55分贝，夜间(晚10时至早6时) 不应高于45分贝。如固定噪声源对室内造成影响，需在室内监测时，室内 噪声值低于所在区域标准10分贝。按照此标准，白天室内噪音不应高于45 分贝，夜间室内噪音不应高于35分贝。很显然，这位业主家所有的房间夜 间噪音都超标了。 　 　一脸无辜的业主告诉记者，买房时根本不知道地下有个热力交换站。春 节前装修队撤出后才发现这个问题。这个小区24小时供暖供热水，暖气越 热噪声越大，真让人受不了。看着已装修完毕的新居，业主下决心说，如果 噪声消除不了我就争取退房，宁可损失装修费，也不想在这里受一辈子罪。 闻讯而来的5层住户也反映，这地下传来的噪声在他的居室内都能听到。 据海淀区环保监测站的同志介绍，近来小区业主反映噪声扰民的投诉 越来越多。这些噪声主要来自地下泵房，也有由电梯、锅炉房、空调机组 等产生的。仅该监测站去年就收到投诉50多件。 有关专家建议，买房人签合同前一定要弄清房间地下部分是什么，尽量 远离泵房、锅炉房等噪声源。同时要把有关内容写进合同，详细约定违约责 任与赔偿办法。 如果已经买到手的房子出现噪声侵扰问题，应该首先向开发商或物业管 理部门反映，要求给以解决，比如对噪声源采取减震消声等措施。如果没有 满意的结果，可以向环保部门投诉，请监测部门监测，出具固定噪声源测试 数据报告，这是具有公证性的数据，有法律效力。环保部门将向其下达限期 治理通知书，并可施行处罚。如果仍无满意的结果，还可以诉诸法律，以维 护自己的合法权益。 目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准。一些开发商缺乏环保意识，对此不够重视，客户也往往忽略了这个问题。如果在设计阶段忽视了这个关键时刻，等客户产生了负面体验时再处理噪音等问题，不仅要花费成倍的代价，还要承受客户的指责。 客户服务方案要点： 客户服务方案要点： 一定要将问题消灭在设计、施工和销售阶段。 设计人员要提出各种可能的降噪措施。每一项设计都要考虑到对客户的影响。 请物业公司和客户服务人员提前介入，介绍客户可能提出的各种要求。 如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对污染超标的房屋宁作它用，也不能卖给客户。 对污染未超标但受影响的房屋，销售时一定要向客户交代清楚，并将双方谈妥的条件写进合同条款。 2：室内化学物质污染 室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨